Muchas empresas están convencidas de que brindan una experiencia superior. Solo el 8% de sus clientes está de acuerdo. Este desajuste se define como la brecha de experiencia.
¿En qué consiste esta brecha? En la economía de la experiencia, lo que distingue a una empresa de la competencia no es solo la calidad de lo que ofrece, sino cómo gestiona sus interacciones con el cliente y qué emociones le provoca (¿satisfacción?, ¿frustración?; ¿indiferencia?). En otras palabras, que exista coherencia entre lo que la empresa dice y hace.
Las organizaciones han confiado durante décadas en los datos operativos para la toma de decisiones (por ejemplo, la tasa de abandono del carrito de la compra). Si bien necesaria, esta información por si sola es insuficiente. Además del QUÉ es necesario conocer el PORQUÉ o los datos de experiencia (¿por qué se produjo el abandono del carrito?). La combinación de información operativa y de experiencia es una potente herramienta que permite que la empresa comprenda lo que el cliente experimenta y siente y cómo afecta su negocio.
La economía de la experiencia es un reto y una oportunidad a la vez. Un reto, porque el riesgo de decepcionar al cliente es mayor. Una oportunidad, porque se cuentan con más posibilidades para escucharle, aprovechando este valioso feedback para reaccionar con rapidez y efectividad, mejorando productos, servicios y negocio.
Inicia tu trayecto y descubre cómo cerrar tu brecha de experiencia
