Conforme avance la tecnología en procesamiento de lenguaje natural, avanzará la acogida de los chatbots por parte de las marcas, y no sólo por el ahorro de costes que en atención al cliente supondrá para éstas. También, por las ventas que su uso puede generar. Se estima que en 2024, la partida de gasto de los consumidores alcanzará a nivel global los 142.000 millones de dólares, un 400% más que lo invertido en 2019.
Así se desprende del último informe elaborado por la consultora Juniper Research, tras analizar el uso de esta tecnología en diversos sectores a nivel global. Entre las principales conclusiones, el incremento de la partida de gasto que harán los compradores dentro de cuatro años por este canal. Si en 2019, se situó en los 2.800 millones de dólares, en 2024 dicha cifra se ubicará en los 142.000 millones.
Un crecimiento propiciado por la propia mejora de la tecnología. De acuerdo con el estudio, los avances en los algoritmos de procesamiento de lenguaje natural lograrán que para esa fecha, cerca del 50% de las interacciones con un chatbot sean completadas con éxito, sin requerir la supervisión de un operario.
El informe refleja asimismo el volumen de ahorro que esta tecnología ha aportado a las compañías durante el pasado año, cifrado en los 164 millones de dólares. Por sectores, fueron el bancario y el de salud los que consiguieron los mayores ahorros.
En cuanto a los canales empleados para acceder a un chatbot, el 48% de los usuarios contactó con uno a través de plataformas de mensajería y un 43%, en una web corporativa. Sólo el 9% empleó uno, embebido dentro de una aplicación móvil. Un porcentaje pequeño que, sin embargo, se espera que aumente en 2024, ya que el 80% del gasto que realicen los consumidores ese año se realizará en este canal.
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