Un día decidiste echar una mano a tu equipo comercial y contratar un CRM. Lo hiciste después de haber comparado múltiples opciones, haber preguntado a varios amigos qué herramienta emplean para su trabajo y haber confiado (e invertido) al fin en un programa informático que auguraba un crecimiento prometedor en cuanto a resultados.
La realidad, sin embargo, ha sido otra. Tras un par de meses en el ordenador de la oficina, los comerciales continúan sirviéndose del excel para anotar los datos de los clientes y llevar así un registro. ¿Y su explicación para no utilizar el CRM recién adquirido? Lo complicado que les resulta emplearlo.
Es ésta, precisamente, una de las razones por las que aún ciertas compañías no disponen de un gestor de clientes informático. Como indica a IPMARK Carlos Martín, del departamento comercial de HubSpot, el éxito de que un equipo comercial emplee al final el CRM instalado deriva de lo fácil que les resulte utilizarlo y sobre todo, de su adopción por parte de la compañía.
“Que se integre lo mejor posible con las distintas plataformas que estemos utilizando. Con las cuentas de correo que utilizan los comerciales y con otras posibles plataformas de marketing o de facturación”, explica.
Algo en lo que coinciden desde SumaCRM, gestor de clientes de nacionalidad española que se define en su eslogan como ‘el gestor CRM más sencillo para pymes’. De acuerdo con Tomás Santoro, cofundador de la empresa, “la gran mayoría de los CRM están pensados para grandes empresas, por lo que son muy buenos, pero a la vez muy difíciles de utilizar dentro de una pyme”.
Un problema que también se ve en las corporaciones de mayor tamaño. Según explica Martín, compañías que poseen equipos comerciales de hasta 100 personas también han acabado contratando un CRM más sencillo porque disponen de un gestor con mayores funcionalidades pero cuyo uso resulta más complicado. En este caso, “no saben realmente lo que tienen”.
A lo que se suma la exigencia de los mismos en obtener un programa informático que se ocupe de la gestión de una compañía. “Este tipo [de cliente] sí es el que igual pretende que el CRM haga prácticamente todo lo que es la gestión de empresa. Lo que sería la gestión de cliente, facturación, gestión de recursos humanos, etc.», señala.
Fácil y adaptable, requisitos para elegir un CRM
¿Qué función desempeña entonces un gestor CRM? En palabras de Santoro, desde el punto de vista comercial, detectar ventas potenciales, mientras que desde el punto de vista empresarial, mantener a los clientes organizados en una base de datos y que ésta siempre esté accesible para el resto de componentes de la organización.
Sin olvidar los datos de actividad que la herramienta puede ofrecer a la dirección, tanto a nivel de venta como de trabajo de equipo. “Desde un punto de vista analítico, podemos analizar las llamadas que están haciendo los comerciales, su volumen de correos e interacción para que tengamos un equipo activo”, argumenta Martín.
Aunque sobre este punto el representante de HubSpot también confiesa que hay clientes que consideran adquirir un CRM como herramienta de control sobre el trabajo que realiza el equipo comercial. “Lo que están buscando básicamente es una especie de sistema de control porque apenas se fían de los datos que introducen los comerciales o de que hagan llamadas”, subraya.
Además de que resulte sencillo de utilizar, otro punto a considerar durante la elección de un gestor CRM lo conforma el hecho de que pueda ser compatible con otras herramientas que se empleen en la organización. Y asegurarse que, una vez que decidamos prescindir de la plataforma de gestión de clientes, podamos recuperar con facilidad la información contenida.
Así lo ha visto Martín. “Nos hemos encontrado a muchos que tienen un CRM elegido desde hace tiempo y al que no se le puede hacer nada porque no tiene API. Al final tienen la información en un silo y es imposible extraer o introducir información”.
