El Consejo de Ministros ha aprobado un Real Decreto que prohíbe, con carácter general, que las comercializadoras eléctricas llamen a los hogares para ofrecer nuevas ofertas, salvo que exista una petición expresa e inequívoca del consumidor o sea el propio cliente quien contacte con la compañía. La medida busca frenar el spam telefónico asociado a la comercialización de energía eléctrica y se integra en el nuevo Reglamento general de suministro, comercialización y agregación.
El texto establece que la vulneración de las medidas de protección al consumidor puede constituir una infracción grave, sancionable con multas de entre 600.001 euros y 6 millones. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) será la entidad competente para incoar y resolver este tipo de procedimientos.
Entre las obligaciones operativas, el reglamento introduce un prefijo específico para las llamadas comerciales. Si no se utiliza ese prefijo o si se contacta con una persona que hubiera solicitado no recibir llamadas, los proveedores de telecomunicaciones deberán bloquear el número infractor.
El Real Decreto también incorpora nuevas exigencias de información antes de un cambio de precios por modificación contractual o por una nueva contratación. En esos casos, la empresa tendrá que entregar previamente un documento independiente del contrato que resuma el impacto en la factura final e incluya una tabla comparativa con los precios anteriores y los posteriores.
En materia de permanencias, los hogares y las pymes con potencia contratada inferior a 15 kW podrán rescindir el contrato en cualquier momento sin penalización, salvo si se hace antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo en el mercado libre; en ese supuesto, la penalización no podrá superar el 5% de la energía pendiente de facturar en ese ejercicio. Si el cambio lo realiza un consumidor vulnerable para acogerse al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), no podrá aplicarse penalización alguna, tampoco en servicios adicionales vinculados al suministro.
La norma acorta los plazos de cambio de suministrador, que pasarán a un máximo de 10 días. En arrendamientos de vivienda, se permitirá la subrogación del PVPC con la simple solicitud de cambio de nombre del contrato por parte del usuario efectivo que lo acredite, sin asumir cargas del titular anterior. Esta subrogación se extiende a mujeres víctimas de violencia de género y de violencia sexual que residan en la vivienda sin ser titulares del contrato.
Para los beneficiarios del bono social que quieran pasar al mercado libre, el nuevo comercializador deberá presentar una estimación anual de la diferencia entre el precio actual y el futuro, recabar el consentimiento expreso del consumidor e informar mensualmente a la CNMC de estas renuncias para su verificación.
El reglamento refuerza además las vías de reclamación ante las suministradoras. Estas deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente, al menos digital, que deje constancia de la reclamación, queja o petición, incluyendo, en su caso, la transcripción de comunicaciones telefónicas.
Las reclamaciones deberán responderse en un plazo máximo de 15 días, y las comercializadoras podrán incorporar un Defensor del cliente con resoluciones vinculantes para la empresa; la CNMC publicará qué compañías lo adoptan y podrá elaborar una guía con principios y requisitos aplicables.
