Verti España ha incorporado a su equipo de contact center en el área de atención al cliente una herramienta basada en inteligencia artificial que ayuda al gestor a personalizar su mensaje en función de las preferencias y necesidades del cliente con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente y aumentar el ratio de retención.
La aseguradora se ha asociado con Neovantas para desarrollar una herramienta que permite optimizar de forma inteligente los argumentos usados en los procesos de fidelización, aprovechando capacidades de la IA como el procesamiento de lenguaje natural o modelos de aprendizaje automático que posibilitan identificar los factores y las motivaciones de cada cliente.
Todo ello, además, empleando las técnicas y metodologías para orientar la interacción al mejor objetivo.
“Al principio los agentes no confiaban en que una herramienta fuese capaz de anticipar información relativa a las preferencias y necesidades del cliente, pero tras su aplicación comprobaron que las propuestas arrojadas aportaban enfoques distintos a los que solían utilizar, mejorando sus resultados y convenciéndose de su eficacia”, ha explicado Juan Vargas, jefe de operaciones de contact center en Verti España.
El modelo se entrena con datos estructurados, datos no estructurados y datos conductuales para entender la intención que manifiesta el cliente y su comportamiento real.
El desarrollo de esta herramienta es, indican desde la aseguradora, el primer paso para explotar todas las capacidades de la inteligencia artificial para mejorar su experiencia de cliente.
