Los esfuerzos que empresas públicas y privadas están realizando en su transformación digital a fin de mejorar la experiencia del cliente constituyeron el tema central del último Viernes DEC, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), con la participación de Correos, Cepsa y el Ayuntamiento de Madrid.
David Muntañola, director comercial y de marketing de Correos, explicó a los más de cien asistentes al Viernes DEC, celebrado en Madrid el pasado 12 de febrero, todas las variaciones que ha sufrido el viaje del paquete con la evolución de Internet y las redes sociales.
Este fenómeno ha provocado que Correos viva una transformación digital a todos los niveles que tendrá sus primeros frutos con la plataforma Nexo, el servicio eCorreos y Comandia, más enfocado al ecommerce. «Intentamos promover la venta por internet y ayudar a las empresas a vender más», indicó. «Queremos sobrevivir otros 300 años; por eso estamos trabajando en mejorar la experiencia de nuestros clientes», enfatizó David Muntañola.
Francisco J. López, director general de Gestión y Vigilancia de la circulación del Ayuntamiento de Madrid, destacó que Línea Madrid (el departamento de atención al ciudadano de la capital) superó los ocho millones de servicios en 2015. El abanico de prestaciones que ofrece en consistorio municipal ha crecido en los últimos años. «El Ayuntamiento de Madrid ha hecho un gran esfuerzo en digitalización de los servicios; esto permite hacerlos más eficientes y garantizarlos en todos los canales, una obligación para nosotros», señaló Francisco López. Por último, la clave para garantizar una buena experiencia, según el edil madrileño, es la coherencia: «cualquier pregunta que haga un ciudadano a través de cualquiera de los canales disponibles requiere una misma respuesta».
Alejandro Bautista, responsable de ecommerce de Cepsa, presentó cepsapay, primera aplicación para pagar con el móvil los repostajes desde el surtidor y las compras en tienda. Esta app introduce importantes mejoras para el cliente: rapidez, comodidad, seguridad, fidelidad y versatilidad. «Renovamos la app cada dos meses en función de las opiniones de los clientes, por lo que debemos ser muy agiles a la hora de recibirlas y analizarlas», explicó Bautista.
De izquierda a derecha, David Muntañola, director comercial y de marketing de Correos; Francisco J. López, director general de Gestión y Vigilancia de la circulación del Ayuntamiento de Madrid, y Alejandro Bautista, responsable de e-commerce de Cepsa
