En la primera jornada de Spain Retail Congress 2020, tal y como se ha constatado ya desde hace meses, se ha puesto de relieve cómo el COVID-19 no ha hecho sino acelerar las tendencias que ya esperaban el pistoletazo de salida. La digitalización, un proceso en el que muchos retailers ya estaban dedicando recursos, se ha impuesto por la fuerza para poder sobrevivir a los meses de confinamiento.
David Pérez, responsable de marketing de El Corte Inglés, ha sido uno de los participantes de Spain Retail Congress que ha revelado la estrategia de transformación de su empresa en estas circunstancias. Una de las primeras conclusiones compartida por Pérez es que el perfil del comprador online se ha expandido y que muchos de los nuevos usuarios se han habituado ya a este canal, por lo que pronostica que aunque las tiendas físicas hayan abierto sus puertas, el peso del ecommerce en el computo total de negocio va a seguir cobrando mayor relevancia.
Los consumidores comprarán en un canal o en otro en función de sus necesidades. A lo largo de 2020, el 52% de los ciudadanos compra en el canal físico y en el online, indistintamente, pero en el futuro ese porcentaje será del 78%. Por eso, los retailers deberán “trabajar en una experiencia 360º, en una integración de los canales online y offline; de pensar en un cliente único en todos los canales”.
Nueva app de El Corte Inglés
Con el objetivo de conseguir esa omnicanalidad, El Corte Inglés ha desarrollado una app que reúne toda la oferta de las empresas del grupo, permitiendo a los consumidores tener acceso a promociones personalizadas, así como controlar tanto las compras online como las realizadas en la tienda física.
Así mismo, la tarifa plana El Corte Inglés Plus pone a disposición de los clientes de la marca recibir sus pedidos en un plazo de dos horas.
Los casos Pompeii y Outlet PC
Durante la primera jornada de Spain Retail Congress también se pudieron conocer las estrategias onmicanal de otras compañías, como la firma de zapatillas Pompeii y la empresa de informática Outlet PC.
“Cuando abrimos la primera tienda hace dos años, cometimos el error de querer dirigir tráfico a la web llenando la tienda con pantallas. Nos dimos cuenta de que el cliente buscaba otra experiencia dentro de la tienda, y ahí fue cuando surgió el momento de omnicanalidad”, explicó Carlos Mancebo, retail manager de Pompeii en su exposición en Spain Retail Congress.
Después de esa primera fase, la firma española de calzado optó por un modelo omnicanal 2.0, “donde ya solo importaba el cliente y no tanto el punto de venta”, lo que les ha permitido sortear la pandemia con valores de venta similares a antes de la crisis sanitaria.
Por su parte Marc Estrem, CIO de Outlet PC, señaló que la transformación digital va ligada a la evolución del negocio y obliga a revisar qué aspectos se pueden realizar in-house y cuáles necesitan de la ayuda de un partner. Además, del propio cambio de mentalidad que implica un proceso de transformación digital, también » permite empezar a tener una lógica descriptiva gracias a la recopilación de datos, y pasar a una lógica prescriptiva, por extraer valor a esos datos”.
