El papel y las expectativas de los consumidores han evolucionado en los últimos años. Ya no desean formar parte de un engranaje de distribución masiva; desean que la marca que compran comparta sus valores. Se observa cada vez más en las marcas eco-responsables: el precio ya no es la principal ventaja, sino la trazabilidad y los valores transmitidos por la marca. Si analizamos la comunicación de Patagonia, por ejemplo, se puede ver que todo está diseñado para escapar del exceso de consumo, comprar menos pero mejor. Convertido en un actor clave en el mercado, el consumidor-actor; espera que las empresas desarrollen una relación especial con él a través de sus compras y su transcurso vital. Por eso, el compromiso del cliente se ha convertido en un nuevo reto y aspecto crucial de cualquier estrategia de marketing CRM efectiva.
Descubre todo lo que necesitas saber sobre el compromiso del cliente y sus factores clave de éxito en este artículo. ¿Qué es el compromiso del cliente? El compromiso del cliente se refiere a la capacidad de un cliente para establecer una relación cercana y de confianza con una marca. Este compromiso puede tener diversas formas:
– Alta frecuencia de compra de productos o servicios.
– Recomendación boca a boca del cliente a su entorno.
– Participación en los diversos canales de la marca (blog, foro, eventos, redes sociales, calificación y opiniones).
– Alta satisfacción.
– Respuesta positiva a las diversas iniciativas de la marca.
Un cliente que responde regularmente a las comunicaciones de una empresa se considera un cliente comprometido. Este cliente pasa de ser un simple consumidor a ser un actor en la relación con la empresa. Participa, difunde e interactúa. Según la empresa de consultoría estratégica Gallup, un cliente totalmente comprometido es un consumidor que generará un 23% más de ingresos para la empresa con la que interactúa. El compromiso del cliente es un objetivo que todo servicio CRM y marketing debe establecer con el fin de desarrollar la imagen y las ventas de la empresa. Cuanto mayor sea la tasa de compromiso, más significa que los clientes sienten un fuerte sentido de implicación hacia la marca, productos y servicios. Por lo tanto, la reflexión, el desarrollo y la optimización detrás del customer journey del cliente deben hacerse en este sentido para favorecer al máximo la creación de una relación sostenible y comprometida.
Por otra parte, obtener una tasa de compromiso del cliente satisfactoria es un trabajo que puede llevar tiempo y energía. Por lo tanto, es importante conocer bien los factores clave de éxito para optimizar los resultados y no agotarse en acciones inútiles. Aquí están los principales factores de compromiso del cliente en los que debes enfocarte para desarrollar una verdadera relación de intercambio con tus clientes.
1. Personalización de la oferta
Comencemos con el primer factor clave de compromiso del cliente: la personalización de la oferta. En una perspectiva de satisfacción del cliente, tu oferta debe corresponder lo máximo posible a las expectativas y necesidades de tu clientela. Desde el punto de vista del cliente, es natural comprometerse y sentirse involucrado con una marca que conoce sus hábitos y lo comprende. Además, si le ofreces bienes y servicios que realmente necesita, ganarás su confianza e implicación rápidamente. También le proporcionas una experiencia del cliente que recordará. Para ofrecer una oferta personalizada, es importante recopilar, analizar y almacenar la mayor cantidad de datos CRM sobre tus clientes durante su recorrido de compra. Así podrás desarrollar ofertas dirigidas y campañas de comunicación específicas para cada tipo de cliente.
2. Calidad de la relación con el cliente
Una relación de calidad es aquella que no plantea problemas, no crea frustración o irritación en el cliente y que perdura el mayor tiempo posible. La calidad de la relación con el cliente será determinada por tu capacidad para actuar según las diferentes expectativas de tus clientes. Hoy en día, hay una verdadera necesidad de proximidad por parte del cliente. Es necesario establecer una relación humana, reactiva, benevolente, empática y desprovista de juicio o interés. Hay que situar al cliente en un clima de confianza donde cada una de sus interacciones con la marca lo impulse a querer volver a ponerse en contacto con la marca sin aprehensiones. En el mejor de los casos, tus clientes no te contactarán para plantear un problema o una falta de comprensión, sino simplemente por el placer de compartir un momento y disfrutar de la calidad de tu servicio (necesitan un consejo, información sobre un producto, un servicio, etc.). Y como mencionamos anteriormente, cuanto más confiado se sienta un cliente con una empresa, más propenso será a interactuar y/o consumirla.
2. Innovación
Ya sea una innovación en términos de ofertas, promociones o forma de comunicarse, la innovación es un motor muy fuerte de compromiso. A los consumidores les gusta la novedad, les gusta probar nuevos productos, pero también nuevos métodos de interactuar con una marca. Desarrollar constantemente las ofertas de bienes y servicios para los clientes es una prueba de escucha y adaptación a las nuevas exigencias del mercado. A menudo es sinónimo de una actividad próspera y en buena forma. Desde el punto de vista del cliente, también es un indicador positivo de la voluntad de la empresa de siempre reinventarse para adaptarse mejor a los nuevos usos de los consumidores.
El Wallet Mobile es una de esas herramientas CRM que impulsa el compromiso del cliente de una marca. Permite a las empresas crear un nuevo canal relacional en el móvil de sus clientes, desmaterializando una multitud de soportes de ventas (tarjeta de fidelidad, cupones de descuento, recibos de recogida en tienda, etc.) y luego segmentar al cliente con el envío de notificaciones push.
4. Rapidez de respuesta
Para ganar la confianza de los clientes, es necesario asegurarles que estás escuchándolos en cualquier momento de su experiencia con la marca. Ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es muy apreciado por los consumidores. Esto refuerza la confianza que tienen en la marca y sus valores. También es necesario poder resolver rápidamente los problemas que enfrenta el cliente para no crear frustración que pueda llevar a una pérdida de confianza de su parte. Por eso te recomendamos que ofrezcas un servicio de ayuda reactivo, asistencia y seguimiento de calidad. Nada mejor para esto que ofrecer un servicio al cliente en las herramientas que ya usan, como las redes sociales, las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, por ejemplo, y, por supuesto, el teléfono. Nada mejor para tener interacciones rápidas y eficientes con tu clientela.
5. Relación multicanal
Ofrecer una experiencia multicanal es esencial cuando se trata de compromiso del cliente. A los clientes les gusta poder interactuar con la marca en varios canales a la vez (sitio web, aplicación, redes sociales, tienda, Wallet, etc.). Cada cliente tiene su canal de comunicación preferido, y es esencial para las empresas ofrecer la mayor cantidad posible de canales para satisfacer al mayor número de clientes. También es una excelente oportunidad para la marca de multiplicar los puntos de contacto con el cliente con el fin de mejorar la experiencia del cliente mediante la recopilación de datos CRM. Cada punto de contacto que el cliente tenga con la marca puede tener un interés y un impacto diferente en los recorridos de compra. Cuantos más datos tengas sobre un cliente, más fácil será personalizar tu mensaje hacia él y, por lo tanto, comprometerlo de manera efectiva.
6.Compartir y participar
Un factor más complicado de implementar en una estrategia de marketing, pero esencial cuando se trata de desarrollar la tasa de compromiso del cliente: compartir e incluir a los clientes en la concepción de nuevos productos y servicios. A los clientes les gusta dar su opinión sobre un producto, les gusta también poder participar
en la creación de nuevos productos y servicios. Poder preguntar a tus clientes sus opiniones sobre un producto o servicio o pedirles sus deseos para el futuro de la empresa es una gran forma de generar compromiso del cliente.
7. Fidelización
Y finalmente, el último factor pero no menos importante, la fidelización del cliente. Saber renovar el discurso, las ofertas, las campañas y los eventos de fidelización es un verdadero desafío para muchas empresas. La relación entre fidelización y compromiso es simple: cuanto más leales sean tus clientes, más participarán en tus diversas animaciones, ya sean físicas o digitales, globales o locales. Si has llegado hasta aquí, es porque estás en la óptica de desarrollar el compromiso del cliente. Solo podemos aconsejarte que eches un vistazo a nuestra solución móvil insignia de compromiso, adquisición y retención: el Wallet Mobile. Es el canal relacional por excelencia para desarrollar tu estrategia de marketing de compromiso del cliente, pero también para actuar en cada uno de estos factores que acabamos de presentarte.
