Los seguros de automóviles, tras compararlos con servicios financieros o de telecomunicaciones, son los mejor valorados, obteniendo una puntuación media de 75,1 sobre 100. Telecomunicaciones recibe un 73,3 y la banca un 71,7.
Estos son algunas de las cifras que ofrece el Índice Centrix, elaborado por Smartme Analytics. Esta medición muestra el nivel de satisfacción omnicanal de los usuarios con la experiencia de cliente en empresas de diversos sectores.
El análisis se realiza en base a datos observados mediante la medición de la huella digital y datos declarados por los usuarios para obtener una puntuación entre 0 y 100. Para su elaboración han participado más de 6.000 individuos de entre 18 y 65 años, teniendo en cuenta catorce compañías telco, diez aseguradoras de automóviles y dieciocho entidades bancarias.
La neobanca adquiere relevancia
De las 18 entidades financieras analizadas, ING lidera el ranking de compañías de banca que más se enfocan en el cliente. El banco neerlandés se lleva una puntuación de 80,7 y se posiciona como líder en todas las franjas de edad. N26 le sigue con una puntuación de 77,2 y Openbank con un 77,1 sobre 100.
La neobanca logra una importante relevancia, tanto encontrándose en cuatro puestos del Top 10 (N26, Rebellion Pay, Revolut y Bnext), como ocupando el Top 3 en valoración por canales de contacto (N26, Rebellion Pay y Revolut respectivamente).
La aplicación móvil es el canal más empleado por los usuarios para contactar con las entidades bancarias. Les sigue la web y, a bastante distancia, la oficina o la atención telefónica. Esto refleja cómo el sector bancario es uno de los más consolidados en su proceso de transformación digital.
Por lo general, la valoración de las entidades financieras es mejor entre sus clientes que entre aquellos que no lo son, exceptuando Banco Sabadell, que está peor valorado entre su propia base de clientes.
Telcos: los jóvenes prefieren las tiendas físicas
Los usuarios muestran una alta valoración a las operadoras móviles virtuales (OMV) frente a las tradicionales, conocidas también como operadoras móviles de red (OMR). Digi está a la cabeza de la clasificación, logrando 77,4 puntos sobre 100. Les sigue Pepephone (75,6) y O2 (75,5).
El canal predilecto por los clientes de este sector es el teléfono. Las operadoras tradicionales destacan en valoración en punto físico, siendo Yoigo la mejor valorada. Las operadoras virtuales triunfan en los canales digitales, con Lowi como la más utilizada y Simyo en el apartado web. Los jóvenes son los que menos utilizan el teléfono para resolver incidencias y prefieren las tiendas físicas.
Las compañías de seguros tradicionales se mantienen
El sector de seguros de automóviles es el mejor valorado y donde mejor se mantienen las compañías tradicionales frente a las digitales. Mapfre lidera el índice al obtener 80,6 puntos sobre 100, donde se posiciona como la mejor valorada por clientes y no clientes, y en todos los rangos de edad a excepción de los menores de 24 años, donde lidera Línea Directa. Les sigue Generali y Mutua Madrileña, ambas con 79,9 sobre 100.
En esta ocasión, el teléfono vuelve a ser el canal más usado para contactar con las aseguradoras, sobre todo a la hora de dar partes o gestionar incidencias. Es el más usado en todas las franjas etarias. Línea Directa es la compañía donde mejor valoran su atención por este medio, siendo Pelayo y Liberty las peor valoradas. Respecto a los canales digitales, la app de la Mutua Madrileña es la más utilizada.
