La empresa especializada en CRM, Salesforce, ha presentado el Observatorio de Retail en España que pretende servir de punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más ha crecido en esta crisis sanitaria. El espacio, dirigido por Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail (AER), cuenta con el apoyo de CaixaBank Payments & Consumer, el grupo de restauración La Máquina, Ahorramas, Neck&Neck, Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Room Mate Group, Telefónica Consumer Finance, Pikolinos y Leroy Merlin.
Los ejecutivos de las diferentes organizaciones han decidido unir sus fuerzas para sobrevivir a la actual situación. El impacto del coronavirus en los retailers no tiene antecedentes, ya que se han cerrado las puertas de casi todos los comercios del país, excepto los de alimentación, durante dos meses. Las cadenas de supermercados y tiendas de proximidad han sabido llevar la demanda desde el principio, a pesar del miedo inicial al desabastecimiento. Según el director del Observatorio de Retail en España, también presidente de AER, “siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto la crisis del COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados”.
Salud, principal exigencia
La pandemia ha puesto un nuevo atributo y exigencia del cliente: la salud, que estará en muchos casos por encima de aspectos pasados como el precio, ubicación, atención del cliente o variedad del surtido. En ese sentido, los participantes al Observatorio estuvieron de acuerdo de que la crisis ha demostrado que los retailers deben ser “estrictos en el cumplimiento de las normas de seguridad, situando esto como una prioridad absoluta de sus estrategias”, ya que la salud de los consumidores y los empleados debe ser el aspecto más importante en la empresa.
La digitalización, no es una opción
La digitalización ha sido clave en este periodo. En palabras de Laureano Turienzo, “en un mundo donde los clientes harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizado coherentemente el negocio con una orientación omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a nuevos”.
Además, este nuevo escenario aumentarán las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos y retailers. Así, los invitados indicaron que el objetivo de estos equipos multilaterales será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales. “Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes; del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. El sector se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”, añade el director del Observatorio.
La estrategia a largo plazo ya no tiene sentido, indican las empresas representadas del Observatorio de Retail en España, ya que será más preciso la rapidez y la agilidad en las decisiones urgentes, y “será vital adoptar una cultura de prueba-error. “La tecnología se ha convertido en un aliado de excepción para el sector Retail, al permitir a las organizaciones ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor. Acelerar la digitalización para hacer desaparecer las barreras entre la tienda física y el online, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales (tienda, call center, redes sociales, eCommerce…) es un pilar clave en la transformación de esta industria”, afirma Enrique Mazón, VP Salesforce commerce cloud Iberia”.
