Con ocho de cada diez consumidores que afirman que la personalización afecta su decisión de elegir una marca, todavía son menos del 30% las compañías que han puesto en marcha estrategias de experiencia de cliente (CX) basadas en la personalización.
Según datos del Informe del estado de la personalización de la CX 2024 de Medallia, un 82% de consumidores afirma que la personalización afecta su decisión de elegir una marca. Sin embargo, solo el 24% de profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como ‘altamente personalizados’, lo que sugiere que aún muchas compañías se encuentran en las etapas iniciales de implementar o mejorar sus capacidades en este campo.
Parte responsable de esta falta de personalización se debe al desafío que todavía resulta implementarla, siendo los principales obstáculos los presupuestos limitados – que obstaculizan la capacidad de las marcas para invertir en nuevas tecnologías-, la complejidad tecnológica asociada con la integración de estas soluciones, la formación de los empleados en el uso de dichas capacidades, fuentes de datos aisladas o imprecisas e, incluso, dificultad para demostrar el ROI de estas iniciativas.
Mayor personalización, mayores ingresos
De acuerdo con el informe, la alta personalización ha emergido como piedra angular de las estrategias de CX de las marcas sobre todo a raíz de avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo, que permiten analizar los sentimientos y preferencias de los consumidores.
A este respecto, un 46% de profesionales indica que su compañía piensa invertir en IA para 2024 a través de “un plan claro sobre los usos y beneficios en el negocio”, lo que supone un aumento de la inversión de un 8% hasta el 39%.
Según el informe de Medallia, las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios observan un aumento en sus ingresos superior al 10%. Este crecimiento no sólo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizadas, aseguran.
