Las campañas de fidelización tradicionales, como los programas de puntos o de recompensas, han servido durante años como herramientas clave de las marcas para generar relaciones de confianza con los clientes más allá del punto de venta. Sin embargo, la aparición de la pandemia de coronavirus ha incentivado aún más la apuesta de las rúbricas por reforzar la relación con sus consumidores a través de las emociones.
Según datos aportados por Oracle y Deloitte, los usuarios son ahora un 90% más proclives a establecer relaciones duraderas con las marcas cuando experimentan una conexión emocional.
“Las marcas han logrado permanecer cerca de sus clientes durante la pandemia, sabiendo que los modelos de fidelización de siempre están condenados a desaparecer como resultado de la caída de la venta tradicional y del impulso registrado por el canal online”, ha explicado Jose Ignacio Álvarez, responsable de experiencia de cliente y ‘country leader’ de aplicaciones de Oracle.
En un contexto en el que conseguir un nuevo cliente resulta siete veces más caro que retener a los que ya se tiene, el directivo asegura que “es necesario avanzar hacia modelos de customer engagement innovadores en los que tanto el contenido como el formato y la omnicanalidad contribuyan a lograr una visión consolidada de los consumidores y, por tanto, a generar estos vínculos”. Un nuevo escenario en el que existe una comunicación bidireccional y donde resulta imprescindible la hiperpersonalización de los mensajes.
Ha coincidido Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, quien ha destacado que “los CMOs actuales avanzan del share of wallet al share of time”, como métrica a usar para realizar el seguimiento de sus programas de fidelización.
Para llegar a esta situación, denominada economía de la experiencia, Álvarez defiende que es importante desarrollar y ejecutar nuevos programas de interacción y comunicación en tiempo real que acompañan al cliente en todo el ciclo de vida. Algo que es posible gracias a plataformas que emplean data, gamificación y segmentación de perfiles, y que ya son empleadas por marcas como Nestlé, Disney o Lego.
En este sentido, el portavoz de la compañía tecnológica ha recordado el lanzamiento de Oracle CrowdTwist. Una solución de fidelización de clientes en la nube, que permite a los retailers ofrecer experiencias personalizadas a sus usuarios.
