El coste estimado que supone que un consumidor descontento cambie de proveedor supera los 126.000 millones de euros al año. Solo en 2015, el 69% de los españoles rompieron su relación con una compañía por recibir un servicio deficiente. Bancos, Internet y telefonía son los sectores que más clientes insatisfechos acumulan.
Y quizás pocas empresas se plantean que un cliente perdido no se puede recuperar en el 68% de las ocasiones. En España, una buena parte del descontento de los consumidores surge por la ausencia de “elemento humano” en la atención al cliente. De hecho, el 86% afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para resolver una incidencia. Y hasta un 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.
Sobre este punto, Alberto Zamora, managing director de Accenture Strategy, advierte que “las compañías han perdido perspectiva sobre la importancia que tiene la interacción humana y se lo están poniendo muy complicado a la gente. Muchas empresas han asumido que los consumidores digitales son los más rentables y que el servicio al cliente es un coste. Por ello, han priorizado la inversión en tecnologías y canales digitales, olvidando que sus clientes más rentables, los multicanal, quieren experiencias que cubran tanto los canales digitales como los tradicionales”.
El experto recomienda a las empresas asegurarse diferenciación y fidelización de sus clientes reequilibrando las inversiones entre los servicios digitales y los tradicionales. “La rentabilidad no reside en un canal en particular sino en la capacidad para romper la barrera entre lo digital y lo físico”.
Interacción humana
El estudio de Accenture Strategy Digital Disconnect in Customer Engagement, que mide las experiencias y opinión sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo ( 1.333 españoles) deja muy claro que la interacción humana sigue siendo un componente vital en la satisfacción final del cliente, incluso en la era digital.
Las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles. De hecho, el 62% está de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida, y el 45% afirma que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.
Las peores experiencias
Desde Accenture Strategy señalan que en España hay un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente. El 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos.
Entre las peores experiencias referidas por el consumidor descontento está la de tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.
Además, en el 38% de las ocasiones el consumidor descontento suele reflejar su frustración en las redes sociales, aunque hasta un 44% tiene poca confianza en que su “derecho al pataleo” sirva para que el proveedor resuelva su problema.
Cómo mejorar los canales de servicio al consumidor:
Las claves del éxito en el servicio de atención al cliente son las siguientes:
· Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor: repensar la estrategia de inversión. Asegurar que se ofrecen experiencias integradas.
· Facilitar que los consumidores puedan moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano para conseguir los resultados que desean.
· Eliminar experiencias negativas: identificar el impacto en estas experiencias y priorizarlas según su impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compañía.
· Garantizar la seguridad de los datos personales: el 88% de los consumidores dicen que es extremadamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compañías, los consumidores estarán más dispuestos a entregar información personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias.
