La actividad de gestión de call centers alcanzó en 2024 una facturación de 4.800 millones de euros, un 5,5% más que lo registrado un año antes, confirmando la evolución positiva del sector.
Según los datos del Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce), el área de recepción consolidó su posición como principal línea de actividad, representando algo más de dos tercios del negocio. Con un crecimiento del 7,7%, generó unos ingresos de 3.230 millones de euros. Por su parte, los servicios de emisión aumentaron un 2,6%, hasta los 1.165 millones.
Los ingresos procedentes de clientes ubicados en el extranjero se situaron en 2.060 millones de euros, con un crecimiento del 9% respecto a 2023, consolidándose como el principal motor del sector. En el mercado nacional, los ingresos aumentaron un 3%, hasta los 2.740 millones de euros, mostrando un comportamiento más contenido. Esta evolución refleja una tendencia hacia la internacionalización del negocio, motivada por el incremento de los costes laborales y los cambios regulatorios en el mercado nacional.
Por sectores de demanda, el ámbito financiero y asegurador se mostró como el de mayor dinamismo, con un incremento del 11% y una participación del 29% sobre la facturación total. En cambio, el sector de telecomunicaciones y medios mostró signos de estancamiento, mientras que el de utilities creció un 2,6%. Otros sectores también contribuyeron al dinamismo del mercado, con un crecimiento cercano al 9%.
El número de empresas/grupos activos en el sector se mantuvo estable en torno a 75, aunque el volumen de empleo descendió hasta los 120.000 trabajadores, debido principalmente al traslado de parte de los servicios al extranjero.
La estructura de la oferta continúa mostrando un alto grado de concentración. Las cinco primeras empresas reunieron en 2024 el 64,3% del volumen de negocio, mientras que las diez primeras alcanzaron el 78,1%. Este elevado nivel de concentración refleja la consolidación de los principales operadores, favorecida por operaciones corporativas y estrategias de expansión internacional.
La aceleración de los procesos de transformación digital, implementación de nuevas tecnologías y herramientas de inteligencia artificial, y automatización, que contribuirán a mejorar la flexibilidad y productividad de los servicios, también facilitarán el impulso de la actividad en el sector.
