La crisis sanitaria ha sacado a la luz nuevas necesidades de los consumidores y nuevas oportunidades para las empresas del sector Retail. En España, los clientes tradicionales de tienda que han comprado online durante la pandemia gastaron un 40% más, el 52% de los consumidores señala que el diseño de las tiendas es importante, el 71% aclara que no volverá a una tienda o espacio físico si vive una mala experiencia, y el 73% espera que las empresas mantenga la flexibilidad, según las conclusiones del Informe de Retail 2020 de Adyen.
Los clientes quieren que las experiencias vividas durante la cuarentena sigan. De hecho, el uso de las tecnologías ha incrementado la fidelidad. “El comprador español es fiel de aquellos retailers que han sabido adaptarse. Esa fidelidad temporal del confinamiento se va a convertir en una fidelidad de proximidad. El retail debe aprovechar este momento de beneficio”, ha puntualizado Alberto López, head of business development de Ayden España y Portugal, en la presentación, y añadió que el 80% de los usuarios seguirá comprando y apoyando a los comercios en los que confiaron durante la cuarentena. En concreto, el 74% señala que irá a tiendas cercanas, “quieren que sigan abiertas”.
En este contexto excepcional, Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail (AER), ha aconsejado a las empresas que se obsesionen “con la seguridad de las tiendas, integrar los datos, intentar no cerrar puntos físicos, que es lo que te diferencia de grandes tecnológicos, y retener a los clientes, eso es clave”, añadiendo que en situaciones dramáticas, como las que estamos viviendo, “si tenías un concepto de comercio unificado, puedes hacer un desvío de todas tus “armas” comerciales al canal online y, por supuesto, que los consumidores no se olviden de que tienes tiendas”. El profesional ha indicado la importancia de dejar de hablar de canal online y canal offline, “ya que sólo existe uno, el cliente”, por lo que los retailers tienen que apostar por empresas unificadas, en las que se integren bien el ecommerce y tienda física.
Junto al comercio unificado y la fidelidad del cliente, la mejora de los entornos de pago en todos los espacios, se presentan comos los principales retos que los retailers deben implementar en sus modelos de negocios para alinearse con el actual consumidor híbrido, además de no olvidar el higiene.
“Normalidad duradera”
En otro orden de cosas, el presidente de AER ha hablado de que hemos vivido un momento histórico en estos siete meses a nivel mundial, “no existe antecedentes, ni en tiempos de guerra. La gente ha empezado a consumir de manera distinta en todo el mundo e Internet ha modificado más ahora las formas de consumo que en su llegada hace 36 años”. Y, mirando al futuro, el presidente estima que estamos en una normalidad duradera que durará hasta 2024, “es imposible que exista un consumidor normal si los aeropuertos no están funcionando”.
En tendencias, Laureano Turienzo habló de la compra online en directo, siendo un movimiento en auge en China, donde más 300 millones de usuarios sintonizaron el live in streaming en el primer semestre de 2020, hecho “que triplica las tasas de conversión que actualmente conocemos. La transformación digital no es negociable, tiene que ir hacia ecosistemas digitales entorno al consumidor”.
