La inteligencia emocional se alza como el gran reto de las marcas de cara a posicionarse en la mente del consumidor. Un 45% de consumidores en España echa en falta una mayor integridad y honestidad en las rúbricas, y para un 40%, estas no son lo suficientemente empáticas. Aún así, destacan Google, Amazon y Nivea, consideradas en nuestro país como las tres marcas con mayor inteligencia emocional.
Son algunas de las conclusiones del estudio Brand EQ Report, realizado por la agencia de medios Carat a nivel global, después de que 1.000 consumidores en España evaluaran a 50 marcas multinacionales en función de las cinco cualidades que componen la inteligencia emocional.
Estas son: el autoconocimiento – la marca es lo que representa-, la autorregulación – la marca se comporta con honestidad e integridad-, la motivación – la marca se esfuerza por ofrecer una buena experiencia-, la empatía – la marca entiende a las personas como yo y lo que necesitamos- y las habilidades sociales – la marca se comunica de forma clara y con sentido, adaptándose a cada situación-.
En España, Google, Amazon y Nivea encabezan la lista de las 45 marcas globales con mayor inteligencia emocional. Completan el Top 10, Ikea, Adidas, Mercedes-Benz, Samsung, Coca-Cola y Philips.
Con un promedio de inteligencia emocional del 68%, las marcas de Retail son las mejor posicionadas en este aspecto. Le sigue Tecnología, con el 66,8%, y Gran Consumo, con el 66,7%.
La empatía, con margen de mejora
En la edición de este año, destaca la fuerte presencia de marcas tecnológicas, como Google, Amazon o Netflix. La clave, indican desde la agencia, se encuentra en el rendimiento de los atributos autoconocimiento y motivación, aunque tienen margen de mejora en otros como el de empatía.
Según el estudio, estas buenas posiciones se deben al papel que han cumplido durante los meses de confinamiento y restricciones, en los que el contacto virtual, el ecommerce y el streaming protagonizaron parte de la rutina de los consumidores.
En el lado opuesto, se sitúa Finanzas. Las marcas del sector presentes en el ranking (Santander, MasterCard, Visa o American Express) han centrado su comunicación en solucionar las necesidades financieras de las personas y gran parte de sus esfuerzos en ofrecer una mejor experiencia a sus usuarios. Esto se ve reflejado en el atributo de motivación, el segundo con mejor desempeño en la categoría. En cambio, la empatía y la autorregulación son espacios de mejora.
Para mejorar la inteligencia emocional, el estudio recomienda, por último, que las marcas incorporen soluciones creativas que ayuden a resolver problemas en el día a día de las personas, para posicionarse así en la mente de su audiencia.
