El futuro de los programas de fidelización pasa por establecer vínculos con los clientes para poder definirlos mejor y proponer programas personalizados, más ajustados a sus necesidades.
Un estudio realizado por Affinion International, multinacional especialista en fidelización y customer engagement, y Toluna concluye que 1 de cada 3 consumidores pide más personalización en los programas de fidelización, así como ofertas más ajustadas a sus necesidades y mejor información sobre los descuentos.
Aunque las tarjetas de fidelización abundan en los bolsillos de los consumidores, la mayoría de ellos las utilizan de forma esporádica porque, a veces, no ven las ventajas tangibles de este tipo de programas.
El 63% de los encuestados declara tener una tarjeta de fidelidad para beneficiarse de descuentos y ofertas, mientras que el 33% lo hace con el fin de acumular puntos para conseguir regalos. Destaca el hecho de que el 63% de los usuarios de este tipo de servicios desearía tener más ventajas y que el 35% las utilizaría más si fueran personalizadas.
Otra de las revelaciones que se han obtenido en este estudio es que, aunque sólo el 1% de los encuestados desea ser informado sobre las últimas noticias de la marca, el 47% desea tener un mejor conocimiento de las ventajas que podría tener. Este desequilibrio refleja, según los autores del estudio, un mal funcionamiento en los canales de información propuestos a los consumidores. Sería necesario orientar mejor las newsletters, sobre todo sus contenidos, enriqueciéndolas con datos sobre ofertas y ventajas.
Además, los usuarios de programas de fidelización no sólo quieren ser premiados por comprar, al 40% de ellos le gustaría recibir un premio o alguna ventaja por su actividad en las redes sociales o por sus respuestas a una encuesta. El 31% aceptaría incluso hacerse miembro de un panel para dar su opinión sobre el programa de fidelización o su experiencia como usuario.
A tenor de estos resultados, queda claro que aquellas marcas que quieran generar una gran experiencia de cliente y conseguir fidelización a su marca deberán aportar un claro valor añadido. Los consumidores están saturados de información y para atajar su desinterés, los departamentos de marketing deben elaborar programas cada vez más personalizados, prácticamente a medida.
