La necesidad de contar con datos de primera parte ha llevado a numerosas marcas a lanzar su programa de fidelización, pero todavía existe una brecha entre lo que reciben los usuarios de los mismos y lo que realmente desean.
Según datos del último estudio de Nateevo, ‘Evaluación de la fidelidad II: de la compra a la conexión emocional’, que analiza las percepciones y expectativas de los usuarios respecto a las estrategias de fidelización en España y Latinoamérica, la fidelización parece entrar en una nueva era donde convergen la tecnología, el análisis de datos y la empatía.
En concreto, los programas de fidelización están evolucionando hacia un modelo transaccional, centrado en descuentos o recompensas, hacia uno más emocional y experiencial, con usuarios que ya no solo buscan beneficios tangibles, sino también coherencia, autenticidad y una comunicación que aporte valor.
De hecho, a pesar de que un 68% de encuestados afirme pertenecer a algún programa de fidelización, solo el 29% confirma que recibe comunicaciones relevantes. A su vez, más de la mitad (53%) valora de forma positiva que las marcas incluyan juegos, sorteos o retos en sus campañas.
El informe también observa la existencia de una fatiga de lealtad, como muestra que una mayoría ya pertenezca a cinco o más programas de fidelización y son menos, sin embargo, los que aseguran que los mismos les generan un apego emocional a la marca.
