La inteligencia artificial continúa ganando terreno en la atención al cliente, pero los consumidores españoles siguen valorando el contacto humano. Según el II Observatorio de Tendencias en CX, elaborado por Foundever, el 60% de los encuestados prefiere ser atendido por una persona tras haber tenido experiencias negativas con chatbots.
El estudio, realizado entre el 7 y el 23 de julio de 2025 con la participación de mil personas de todas las regiones de España, analiza cómo evoluciona la satisfacción del cliente, las preferencias de interacción y el papel de la tecnología en la calidad del servicio.
Aunque los consumidores reconocen las ventajas de la automatización, el estudio subraya que la IA se percibe como una herramienta de apoyo, capaz de mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los agentes para centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
El teléfono, canal preferido
A pesar del aumento de los canales digitales, el teléfono sigue siendo el medio de contacto más elegido (64,2%), seguido de WhatsApp (52,8%) y el correo electrónico (41%). Las preferencias varían según la edad: los consumidores más jóvenes, entre 18 y 34 años, se inclinan por la mensajería digital y las opciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años continúan confiando en la atención directa como sinónimo de fiabilidad.
Esta diversidad de hábitos refuerza la necesidad de un modelo híbrido y omnicanal, donde la tecnología actúe como soporte sin sustituir la interacción humana.
Qué valoran los clientes
El informe también señala que la resolución eficaz de problemas (62,1%) y la amabilidad del personal (54,9%) son los factores más importantes para los consumidores, seguidos por la rapidez en la respuesta (48,5%). Además, el 66,2% de los españoles ha dejado de comprar a una empresa por haber recibido un mal servicio, lo que confirma el peso de la experiencia de cliente en la fidelidad hacia las marcas.
