La inteligencia artificial ha reforzado ya su papel en la experiencia de cliente y se ha situado entre los principales usos empresariales de los agentes de IA a escala global.
Según datos de Google Cloud y National Research Group recogidos en el informe Infopack Customer Experience 2026. Trends and Technologies Shaping CX de la consultora eMarketer, el 49% de los ejecutivos ha desplegado estos agentes en experiencia y servicio al cliente y el 46% lo ha hecho en marketing. Ambas áreas concentran así el mayor peso de adopción, por delante de seguridad y ciberseguridad y del soporte tecnológico.
El estudio también recoge que la recogida y el análisis del feedback del cliente han partido de niveles todavía reducidos en 2025, con un 7% de implantación en ambos casos, pero los directivos prevén una expansión notable hasta 2028, cuando alcanzarán el 40% y el 39%, respectivamente. También crece la previsión de uso del soporte automatizado al cliente, que pasa del 20% desplegado en 2025 al 38% planeado para 2028. Esa evolución apunta a una extensión progresiva de la IA desde funciones más acotadas hacia tareas de escucha, interpretación y respuesta dentro de la relación con el consumidor.
Confianza en la IA en la resolución de problemas
Por parte de los usuarios, la aceptación de la IA se concentra en aquellas funciones que simplifican la interacción y ahorran tiempo. Los datos de CSG recopilados en el informe muestran que el 77% de los internautas se siente cómodo con que la IA resuelva una pregunta o un problema, mientras que el 70% acepta que revise detalles de una cuenta y el 68% ve con buenos ojos que gestione citas.
La confianza cae, sin embargo, cuando se trata de operaciones más sensibles, como pagos, donde el porcentaje baja al 43%, o cambios en los ajustes de cuenta, con un 42%.
La rapidez se ha convertido en la principal expectativa del consumidor ante estas herramientas. El informe de Twilio citado por eMarketer señala que el 51% de los consumidores quiere que la IA le ayude a encontrar productos más rápido y el 49% espera una resolución más eficiente de los problemas de servicio. A ello se suma la demanda de una mayor disponibilidad del agente humano, mencionada por el 45%, y de soporte 24/7, con un 43%.
La IA en la gestión de la experiencia
Junto a esa expansión de la IA, las compañías han reforzado la analítica de experiencia de cliente como herramienta de decisión. El estudio de CallMiner incluido en el documento indica que los responsables globales de CX encuentran especialmente útil este análisis para entender la satisfacción y la lealtad, reducir la pérdida de clientes y atraer nuevos usuarios, una opción que cita el 40%.
También destacan su valor para mejorar la formación, el aterrizaje y el asesoramiento de los representantes de servicio al cliente, con un 38%. El cumplimiento regulatorio y la reducción del riesgo, así como la mejora de la eficiencia del contact center, aparecen a continuación con un 34% en ambos casos.
La inversión también se ha orientado hacia la modernización de la comunicación con el cliente.
Según Sinch, el 46% de los líderes empresariales prioriza mejorar la integración con el stack tecnológico y el 43% apuesta por adoptar tecnologías emergentes. La personalización ocupa el siguiente lugar con un 41%, mientras que el 40% busca optimizar los canales existentes. La seguridad de los datos y el cumplimiento reúne al 38% y la implantación de más IA y automatización alcanza el 35%. El movimiento sugiere que las organizaciones no solo han ampliado herramientas, sino que han intentado conectarlas mejor para hacerlas operativas en el día a día.
Email, principal canal de información
En cuanto a los canales, el correo electrónico y los mensajes de texto mantienen su posición central en la comunicación con clientes en todas las industrias analizadas. Sinch recoge que el email está presente en el 79% de las empresas de servicios financieros, el 76% de las de salud, el 71% de retail y el 77% de tecnología. El SMS también conserva un peso elevado, con un 67% en servicios financieros, un 75% en salud, un 64% en retail y un 63% en tecnología. La voz, los chatbots y los mensajes in-app continúan formando parte del mix, aunque con intensidades distintas según el sector.
Del lado del consumidor, el email se mantiene claramente como el canal preferido para recibir comunicaciones regulares de las marcas. Los datos de CSG le atribuyen un 73% de preferencia entre los usuarios de internet a nivel global. A bastante distancia aparecen el texto, con un 31%, y WhatsApp, con un 30%, seguidos de las notificaciones in-app, con un 23%, y los mensajes en redes sociales, con un 22%. El correo postal queda en el 14% y los mensajes de voz automáticos apenas alcanzan el 5%.
