Los bancos que operan en España se encuentran todavía lejos de la excelencia digital. Aunque lejos de la calificación óptima, La Caixa figura como la entidad financiera más madura en Internet, según el Índice Digital Advise.
El Índice analiza la madurez digital del sector financiero en España basándose en más de cien parámetros que hacen referencia a cuestiones como la experiencia del usuario, la presencia y el comportamiento de la marca en redes sociales, su posicionamiento en buscadores (SEO), el SEM, la accesibilidad multipantalla, el servicio al cliente o el grado de utilización por parte de la entidad de herramientas de medición para los diferentes servicios. De acuerdo con este análisis, La Caixa destaca primordialmente por la cantidad de clientes que utiliza habitualmente su servicio online.
Por su parte, ING Direct, la segunda entidad financiera más madura en términos digitales, sobresale por la experiencia del usuario. Sin embargo, el estudio concluye que uno de los retos de esta entidad sería lograr que todos sus clientes se ‘mudaran’ a su nueva web, ya que aún no ha ganado una aceptación general.
En tercera posición de este ranking figura BBVA que tiene una web clara y bien organizada pero, a pesar de haber realizado una gran inversión en la actualización de sus medios digitales, debería mejorar su accesibilidad, aumentando la velocidad de carga de la web y adaptándola mejor a los diferentes tamaños de pantalla (ordenador, móvil y tablet).
Evo, el cuarto banco en madurez digital, despunta, al igual que ING Direct, en experiencia de usuario sobre el resto de sus competidores. Lo mismo le ocurre a Sabadell y Bankinter, que logran buenas puntuaciones en términos de experiencia de usuario.
Para mejorar su posición en el ranking, el estudio recomienda que Sabadell introduzca cambios en su accesibilidad, como desarrollar una web móvil o incorporar un tamaño a su página web acorde a cada pantalla.
Por último, Unicaja muestra unos resultados bastante bajos en comparación con el resto de las entidades analizadas. Esto se debe a una gran falta de inversión en mejoras digitales. La única puntuación en la que destaca sobre el resto de bancos es en su atractivo como marca, debido quizás al equipo de baloncesto que lleva su nombre.
El reto de no perder puntos de contacto con el cliente
Según Henk van Riesen, director general de Digital Advise, el estudio refleja que lo que era válido hace tan solo dos años en el mundo digital hoy ha quedado completamente obsoleto. “La banca española ha basado hasta ahora su crecimiento y su relación con los clientes en las redes de oficinas (32.000 oficinas en España, en este momento); sin embargo, el consumidor acude cada vez menos a ellas para operar con su banco, lo que significa que o las entidades consiguen ser excelentes en el medio online o, de lo contrario, perderán puntos de contacto con los clientes, oportunidades de venta, asesoramiento y, en definitiva, la percepción de satisfacción de sus clientes”.
Ya no basta con tener una buena web desde el punto de vista de las transacciones, existen otras prácticas online que resultan fundamentales, como la experiencia del cliente, la adaptación de la web a los diferentes dispositivos, la presencia y buen comportamiento en redes sociales y el desarrollo de apps fáciles de usar que ofrezcan todos o casi todos los servicios financieros.
