La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente ha sido de 1.888,54 millones de euros al final de 2020, una disminución del 2,22%.
Los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por la empresa de ContactCenter no han sufrido grandes cambios como Telecomunicaciones (primer lugar), Barnca y Servicios Financieros (segundo lugar) y Seguros (tercer lugar). Banca y Servicios Financieros, Utilities y Distribución y Retal son sectores en crecimiento debido a las consecuencias de la pandemia.
Otra consecuencia de la COVID-19 es que la Atención al Cliente no solo continúa siendo el servicio más demandado, sino que además ha incrementado su peso respecto años anteriores hasta situarse en el 52%.
El año 2020 para ContactCenter ha supuesto un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión en tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total. El gasto en tecnología también ha subido más de cuatro puntos y supone un 20%. Ambos datos reflejan el importante esfuerzo económico que supuso la adaptación al teletrabajo.
Herramientas como Reporting Avanzado, WorkForce y Business Analytics se mantienen como las tecnologías más usadas. La mayor variación la encontramos en Inteligencia Artificial / Chatbot y Dig Data.
Para las empresas de la Asociación CEX, ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso, prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 90% de las plataformas cuentan con un certificado de calidad.
