La atípica situación del ContactCenter analizada por el estudio de la Asociación CEX

La atípica situación del sector contact center

El informe de la Asociación CEX omienza analizando la situación relativa a la COVID-19 y al modelo de trabajo implantando debido a ella en el que destaca el esfuerzo titánico, a nivel tanto logístico como tecnológico, que consiguió -en menos de 15 días- tener al 90% del personal teletrabajando, pasando las horas teletrabajadas de 800.000 a 70,7 millones.

La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente ha sido de 1.888,54 millones de euros al final de 2020, una disminución del 2,22%.

Los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por la empresa de ContactCenter no han sufrido grandes cambios como Telecomunicaciones (primer lugar), Barnca y Servicios Financieros (segundo lugar) y Seguros (tercer lugar). Banca y Servicios Financieros, Utilities y Distribución y Retal son sectores en crecimiento debido a las consecuencias de la pandemia.

Otra consecuencia de la COVID-19 es que la Atención al Cliente no solo continúa siendo el servicio más demandado, sino que además ha incrementado su peso respecto años anteriores hasta situarse en el 52%.

El año 2020  para ContactCenter ha supuesto un incremento de 11 puntos porcentuales en la cifra, que ya era muy alta, de inversión en tecnología hasta dejarla en un 73% respecto al coste total. El gasto en tecnología también ha subido más de cuatro puntos y supone un 20%. Ambos datos reflejan el importante esfuerzo económico que supuso la adaptación al teletrabajo.

Herramientas como Reporting Avanzado, WorkForce y Business Analytics se mantienen como las tecnologías más usadas. La mayor variación la encontramos en Inteligencia Artificial / Chatbot y Dig Data.

Para las empresas de la Asociación CEX, ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso, prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 90% de las plataformas cuentan con un certificado de calidad.