El Florida Park de Retiro, en Madrid, fue el lugar elegido por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) para celebrar la undécima edición de los Premios DEC, que reconocen los mejores proyectos de Experiencia de Cliente (CX) y Experiencia de Empleado (EX) de nuestro país.
Decorado bajo la estética de los años 20, tiempos de retos y creatividad, el encuentro fue inaugurado por la consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid, Rocío Albert, presidenta de honor del jurado de los premios de esta edición, quien recordó que la experiencia de cliente también está presente en la administración. “Generar una buena experiencia de cliente, que las cosas estén bien hechas, no solo vender producto o servicio, sino que el cliente quede satisfecho, para nosotros también porque los clientes son los ciudadanos”, expuso.
Le siguió Mario Taguas, presidente de Asociación DEC, quien informó del alto nivel de las candidaturas presentadas, alcanzando a su vez un nuevo récord de inscripciones. Taguas recordó asimismo los objetivos que persiguen con estos galardones que se entregan desde hace once años. “Pensamos que los premios deben ser un facilitador. Han permitido acceder a profesionales no accesibles o tomar caminos que parecían imposibles. Y deben ser una inyección de ilusión para seguir aspirando a la excelencia” en materia de experiencias de cliente y empleado.
Iryo, Unicaja, Aena y Mahou San Miguel forman parte de la lista de premiados en las cuatro categorías a concurso, a los que se suman las de Mejor Marca en CX, que ha caído este año en manos de Microsoft; el Directivo del Año, entregado a Rosa Carabel, CEO de Eroski; y el premio a la Mejor Labor Periodística en CX, otorgado por la junta directiva de DEC a Marcelino Abad, editor jefe de Capital Humano del Grupo Aranzadi La Ley.
“Las personas consumidoras han estado en el centro de nuestra estrategia desde la creación del proyecto Eroski y nos esforzamos para que nuestros profesionales se sientan en la excelencia. Y no es una tarea fácil”, subrayó Rosa Carabel en su discurso, dedicando el premio al equipo de experiencia de la cooperativa.
Mejores proyectos CX y EX
Este año, el jurado ha reconocido a Iryo como la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente por su propuesta de valor basada en la innovación y la sostenibilidad, con servicios premium y atención personalizada, logrando diferenciarse de la competencia por su “enganche emocional”.
El proyecto presentado por Unicaja, MarIA, un prototipo de asistencia conversacional que permite a los usuarios realizar consultas y operaciones de forma segura mediante la voz, fue galardonado con el premio a Mejor Proyecto de Innovación en CX.
El jurado valoró la manera en la que el proyecto revoluciona la forma en que los clientes interactúan con la compañía, creando una experiencia más intuitiva y personalizada. Basado en inteligencia artificial (IA), es un servicio muy útil para las personas mayores o con discapacidad y muy efectivo al reducir el fraude de las transacciones gracias al uso de tecnología de biometría de voz.
El premio al Mejor Customer Journey recayó en Aena al haber mejorado la experiencia de los usuarios en el aeropuerto mediante soluciones digitales como chatbots, asistentes virtuales y una aplicación Maps de geolocalización. El jurado ha valorado la mejora de la satisfacción de los usuarios que logra Aena con el proyecto y los resultados conseguidos en materia de reducción de costes, eficiencia y alcance, teniendo en cuenta el volumen de viajeros que pasan a diario por el aeropuerto de Madrid.
En la categoría Mejor Estrategia de Experiencia de Empleado, el galardón fue a manos de Mahou San Miguel por haber presentado el proyecto más completo y haber sabido emprender una transformación integral de la CX a través de la Experiencia de Empleado.
La entrega de premios finalizó con un bingo en el que los asistentes que conseguían línea podían ganar una botella de champán, y un espectáculo de música y baile al estilo charleston.
La celebración de la undécima edición de los Premios DEC ha sido posible gracias al patrocinio platino de Sprinklr, los patrocinios oro de Alsa, Cetelem, Goodays, Iryo, Qualtrics y Repsol, y la colaboración de Directivos y Empresas, IPMARK, Mahou San Miguel, Radio Intereconomía y Sector Ejecutivo.
Jurado de los Premios DEC 2024
El jurado de los Premios DEC 2024 ha estado presidido por Rocío Albert López-Ibor, consejera de Economía, Hacienda y Empleo de la Comunidad de Madrid, en calidad de presidenta de honor, y lo han formado: Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidenta de DEC y AVP cluster head of marketing & EMEA loyalty and engagement en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO España; Marcelino Abad, editor jefe de Capital Humano; Diego Martínez, vicepresidente de Intereconomía; Pilar Chacón, redactora de IPMARK; Juan Comas, director de Sector Ejecutivo; Rafael Palmar, head of quality de Masorange; Cristina Martín, directora de experiencia de cliente en Cofares; Francisco Servián, responsable operacional de relación cliente en Leroy Merlín; y Gabriella Lanzilli, NPS & customer advocacy manager en Cetelem.
