Royal Comunicación. Alto rendimiento en tecnología, comunicación y marketing

Rocío Guitián, chief customer officer de Royal Comunicación

“Hay muchas oportunidades de innovación y de nuevo negocio”

En Royal Comunicación se sienten afortunados. Llevan tres años consecutivos creciendo por encima del 80%. Eso no impidió que la pandemia constituyera un golpe que han esquivado, en parte, gracias a su entrenamiento previo en el trabajo en remoto y al apoyo prestado, sin fisuras, al cliente: plazos flexibles de financiación, servicios gratuitos…y sobre todo mucho valor añadido, según cuenta Rocío Guitián, chief customer officer de la agencia en esta entrevista.

Pregunta obligada, ¿Cómo ha afrontado Royal Comunicación el último año? 

Nosotros, la verdad que somos unos afortunados, porque Royal Comunicación lleva tres años consecutivos creciendo por encima de un 80%, pero mentiría si no dijese que la pandemia nos ha afectado también.

Cuando se decretó el estado de alarma ya estábamos preparados para teletrabajar, porque somos una empresa muy digitalizada, siempre hemos tratado de que la conciliación de la vida personal con la laboral sea alta y, antes de la pandemia, ya teletrabajábamos bastante. Tenemos además compañeros en Lisboa, en Galicia… que no suelen venir por la oficina. Pero a pesar de tener experiencia en el teletrabajo, que esto se convierta en una rutina, ha sido un cambio brusco para todos al que hemos tenido que adaptarnos.

Las primeras semanas de confinamiento fueron de mucho estrés, el pánico invadió a toda España y recibíamos cada día llamadas de clientes que querían parar o reducir la inversión en campañas y esto hizo que el negocio se redujese en casi un 50%. Se incrementó también la morosidad, llegamos a tener pendiente de cobro mucho dinero.

Pero entre todos pudimos salir adelante y lanzar nuevas iniciativas que nos permitieron terminar el año con un 85% de crecimiento frente al 95% que habíamos crecido el año anterior, y para las cifras de facturación que tiene Royal ahora mismo son crecimientos muy grandes.

Tenemos la cartera de clientes bastante fidelizada y nos hemos llevado muchas alegrías porque el año pasado hemos cogido alguna cuenta nueva como CEF.- (Centro de Estudios Financieros), como Huesitos…

Actualmente, desde después de verano, decidimos tener un modelo híbrido en el que viniéramos a la oficina sólo martes, miércoles y jueves y teletrabajamos lunes y viernes. Además de eso, hemos instalado unos sistemas de desinfección nocturna con CO2. Hemos tomado medidas para que haya un nivel de distancia mayor en los puestos de trabajo, hemos adquirido equipos de filtrado de aire y todo tipo de productos sanitarios (gel hidroalcohólico, mascarillas…). Se han tomado medidas para que el equipo se sienta seguro trabajando en la oficina.

Además de esto, nos hemos volcado con nuestros clientes, dándoles todo el cariño del mundo, poniéndonos en su lugar y ofreciéndoles plazos flexibles de financiación. Les hemos dado también mucho valor añadido, muchos servicios gratuitos. La verdad que tenemos la cartera de clientes bastante fidelizada y nos hemos llevado muchas alegrías porque el año pasado hemos cogido alguna cuenta nueva como CEF (Centro de Estudios Financieros), como Huesitos…

¿Se han reinventado las relaciones con el cliente, en cierta manera?

Sí, sin duda. Clientes que por ejemplo siempre han demandado reuniones presenciales, ya se han adaptado a que ahora sean videollamadas. Y, a pesar de la distancia, en Royal siempre tratamos de mostrar cercanía.

Esto también ha hecho que se gane productividad en el día a día, porque al final el tiempo de desplazamiento a las reuniones es algo que ahora nos podemos ahorrar todos.

¿Qué es lo que los anunciantes están demandando a sus partners de comunicación en este contexto? ¿Cuál es el consejo desde Royal Comunicación?

Por un lado, demandan que nos enfoquemos en resultados, acciones tácticas concretas enfocadas en consecución de objetivos, ya sean ventas, leads… es decir performance puro.

Y, por otro lado, te piden también mucha agilidad, que seas muy rápido en la activación de campañas, agilidad también en el reporting de resultados, comunicación constante… Piden que seas como un aliado, más que un proveedor, que seas un partner, como si fuéramos parte de su equipo de marketing.

Nuestro consejo es que el equipo esté cualificado y motivado para conseguir así una buena sinergia, que haya flujos de confianza entre cliente y agencia, que se respete y se valore la experiencia que tiene una agencia cuando se le recomiendan cosas a un cliente.

¿Es posible el nuevo negocio en una crisis como esta? ¿Y la innovación?

Sin duda, en un sector como el nuestro que es la digitalización, si en los años anteriores ya veníamos viendo que las empresas querían estar de una forma activa en internet, la Covid ha hecho que esto ya sea algo innegable.

Vemos cómo pymes y pequeñas empresas quieren ya tener una buena presencia en sus redes sociales y en sus plataformas digitales, cercanía, contacto 24/7…

Por supuesto que hay muchas oportunidades de innovación y de nuevo negocio, las nuevas tecnologías como los chatbots, la Inteligencia Artifical, la realidad virtual… hacen que ese distanciamiento se acorte.

Todo esto hace que agencias como la nuestra, tengan oportunidades de crecimiento y de nuevo negocio.

Por último, ¿Qué perspectivas tiene la agencia de cara al segundo semestre de 2021 e inicios de 2022? 

Nuestras perspectivas son seguir dando lo máximo con nuestros clientes, que vienen de sectores muy diferentes. Desde el sector retail hasta el sector del automóvil, pasando por startups. Todos ellos han sufrido lo sucedido y todos han pasado por cambios. Quien no ha tenido problemas en lo económico ha necesitado mucha innovación.

Nuestro objetivo es seguir adaptándonos a todos los cambios que vengan y, desde el punto de vista estratégico, tratar de captar alguna cuenta que se pueda incorporar a la cartera de negocio de Royal.

Además, el equipo de Royal también está creciendo mucho. Hemos pasado de ser una pequeña familia de 20-25 personas, a ser una mediana-gran familia de más de 50 personas en el equipo.

Afrontaremos todo lo que viene, que no es poco, con muchas ganas e ilusión.

Gonzalo Quintana, head of paid media de Royal Comunicación

“Aconsejamos a las marcas empezar a trabajar con audiencias mucho más amplias y publicidad no tan personalizada”

A pesar de la información cada día más insistente sobre las consecuencias de la desaparición de las 3rd party cookies a partir de 2022, Gonzalo Quintana reconoce que hay anunciantes que todavía no son conscientes de lo que va a suponer realmente. Desde su papel como head of paid media de Royal Comunicación, trabaja con sus clientes para ponerles “en contexto” y evitar sorpresas cuando el cambio sea efectivo.

A tan solo unos meses de la desaparición de las cookies de 3rd party, ¿están los anunciantes preparados y debidamente informados? ¿Está tocando hacer mucha labor de evangelización?

Creo que los anunciantes no son conscientes de lo que implica este cambio, aunque cada vez hay más información sobre este nuevo paradigma que debemos tener en cuenta. Lo que estamos haciendo desde Royal Comunicación es informar con especial atención para que tengan en cuenta lo que puede afectar a nivel de performance en sus campañas de paid media y en sus audiencias de first party data, trabajando con ellos implementando las diferentes soluciones que van saliendo al mercado en los diferentes canales.

¿Cuáles serán los primeros efectos colaterales de la desaparición de las cookies para las marcas? ¿Supondrá, por ejemplo, un rápido aumento de costes en la inversión en medios? ¿Habrá una pérdida de eficiencia para el marketing digital al menos al principio? ¿Qué es lo que más preocupa a los anunciantes? 

Los efectos más preocupantes que sufrirán los anunciantes serán una pérdida directa de medición de conversiones, al igual que ocurrió con el cambio de privacidad relacionado con IOS 14, y una pérdida de volumen de audiencias de first party data. Todo ello afectará directamente al rendimiento de las campañas de paid media, la mayor preocupación de las marcas. Los costes también aumentarán porque vamos a dejar de trackear muchas conversiones, lo que influirá directamente en un incremento en los costes por resultado de las campañas.

Es el momento de hacer una introspectiva en nuestras estrategias digitales y esto puede dar lugar a nuevas oportunidades y a nuevas formas de trabajar el entorno digital

¿Qué aspectos positivos y cuáles negativos tendrán que hacer frente agencias, anunciantes y publishers a partir de 2022? ¿Es este el mayor reto al que os habéis tenido que enfrentar los profesionales del marketing digital?

Va a ser un gran hándicap para todo el ecosistema digital sumado a que tendrá que haber grandes cambios en nuestra manera de trabajar y analizar los resultados. Creo que es el momento de hacer una introspectiva en nuestras estrategias digitales y esto puede dar lugar a nuevas oportunidades y a nuevas formas de trabajar el entorno digital desde otro punto de vista.

¿Qué consecuencias va a tener este cambio de paradigma en el ecosistema de la programática? 

Siguiendo los puntos comentados, añadiría otros players tecnológicos que entran en juego en programática y que les afectaría directamente, como son los DMP, el third party data, y el second party data. Los datos ofrecidos por data providers y publishers reducirán sus volúmenes ofrecidos a agencias y anunciantes de manera considerable.

¿Cómo está “acompañando” Royal Comunicación a sus clientes en este proceso hacia el futuro cookieless?

Estamos poniéndoles en contexto de las implicaciones que puede tener este cambio con antelación suficiente para que no tengan sorpresas en el momento que se haga efectiva la desaparición. Les aconsejamos empezar a trabajar con audiencias mucho más amplias y publicidad no tan personalizada para poder seguir teniendo un alcance óptimo en sus campañas.

Principales clientes: Alcampo, Supermercados Consum, Udima, Bricomart, Santander, Cárnicas Serrano, DOCa La Rioja, Bluespace, PSA Retail, Huesitos, Generali, Man Medical Institute, Unicaja, DOCa Rioja, Simply, Bang & Olufsen, Trops, Helen Doron, EOI, Parcel ABC, Datifi, CEF, Dime Que Me Quieres, Ginefiv, Moradillo, Udima, Housers, Club Financiero Genova, Serunion, Centros Ideal…

Equipo: Juanjo López, CEO; Fran Gallego, chief operating officer; Rocío Guitián, chief customer officer; Nerea Rodríguez, assistant director; Joaquín Gómez Arenas, chief technology officer; Gonzalo Quintana, head of paid media; Alicia Lestegás Amor, chief content officer; Bárbara Molero, new business management, y María Uriburu, art director.

SERVICIOS

• Tecnología

Sitios web, aplicaciones, e-commerce, área de clientes, clubs de fidelización, asistentes virtuales, soluciones de movilidad y mantenimientos evolutivos/correctivos.

• Tráfico orgánico y de pago

RTB, Nativo, Afiliación, Google Ads, Bing Ads, SEO y Social Ads.

• Comunicación & Contenido

Blogs, Medios de comunicación, Revistas especializadas, Redes Sociales, Newsletters, Notas de prensa y Comunicación Interna.

• Marketing Automation

Diseño de customer journey, lead nurturing, personalización y notificaciones automatizadas.

• Acciones Growth

Tácticas de activación, Efecto Wow, Influencers, Test A/B y Remarketing.

• Consultorías

Planificación estratégica, UX/UI, Analítica avanzada, Usabilidad y posicionamiento.

CONTACTOS

Fran Gallego: Director de operaciones fgallego@royalcomunicacion.com

Bárbara Molero: Responsable de nuevo negocio  bmolero@royalcomunicacion.com