La reputación de una empresa está muy influenciada por la atención al cliente que se ofrece. Cada pequeño detalle cuenta y la red es un lugar donde la velocidad implica fallos que pueden magnificarse con rapidez.
La página web y las redes sociales son dos pilares fundamentales sobre los cuales edificar el crédito empresarial. Por ello, desarrollar una buena reputación online es imprescindible para despuntar entre los competidores del sector. Existen ciertos matices que se deben tener en cuenta para lograr reforzar la marca y poder estar alerta frente a posibles crisis de calidad, honestidad y transparencia informativa del negocio.
La página web debe ser atractiva para atraer a los usuarios ya que presenta al producto exponiendo sus características y ventajas . Las informaciones que se incluyen deben ser verídicas y contrastadas con fuentes fiables, lo que dará proximidad y confianza.
Para atraer y mantener la atención del cliente es importan incluir fotografías y videos junto a la información escrita en la web. Los consumidores demandan fotografías de calidad, que muestren el producto, a los trabajadores de la compañía y vídeos dinámicos localizados en el canal de YouTube. Una producción audiovisual de calidad alimentará el tráfico de nuestra web y redes sociales como Facebook e Instagram
Los usuarios tienden a confiar y considerar más fiables a las marcas que estén en las RRSS, según el Estudio Anual de Redes Sociales de IAB Spain. Es importante disponer de la máxima accesibilidad del negocio desde múltiples plataformas digitales. Actualmente redes sociales como WhatsApp, Facebook o Instagram se utilizan por muchos usuarios como elemento de primera consulta. Ante esta situación para lograr una buena se debe contar con todos los frentes comunicativos posibles, pero ofreciendo un servicio privado y rápido.
La respuesta digital es esencial al igual que la forma en la que se contesta una llamada o un correo. Es importante chequear la mensajería de las RRSS porque cuanto más tiempo pase el usuario sin respuesta, hay más posibilidades de que acuda a la competencia.
Potenciar las opiniones positivas y aprovechar las negativas
El chequeo también se debe realizar en cuanto a observar la opinión de los usuarios. Internet fomenta la libertad de expresión y permite al usuario dar una opinión pública sobre un producto determinado. Esto puede condicionar la actitud del resto de usuarios tanto si se cuenta con una imagen positiva como negativa. Las redes sociales son una oportunidad fantástica para escuchar al cliente y mejorar la calidad del producto.
Frente a opiniones positivas la empresa debe mostrar su agradecimiento pues supone una mejora de la reputación online de la marca. En el caso de las opiniones negativas, pueden convertirse en lo más constructivo para la empresa. Permite afrontar fallos y resolver problemas. Se debe ver como una oportunidad para empatizar con los clientes y darles una solución efectiva. Al desatender los comentarios negativos estos problemas persistirán y ofrecerán una mala imagen y reputación online y offline que afectará a la misma.
Es muy importante contar con valoraciones y testimonios online. Para fomentarlos se debe estimular la publicación de las opiniones de los clientes desde los perfiles sociales. La empresa debe favorecer las conversaciones públicas entre clientes, así como la divulgación en sus perfiles corporativos. La utilización de testimonios reales de clientes junto con las valoraciones de los profesionales del sector ayudará a optimizar la credibilidad online. Apartados web como Opiniones QDQ, es un buen ejemplo de ello, es importante ofrecer como empresa un espacio dedicado a los clientes y empleados ya que serán los primeros defensores de tu marca.
