En 2020 la experiencia de cliente será el principal valor diferencial de las marcas, por delante del precio e incluso del producto, según la consultora Walker. Sin embargo, las empresas siguen cometiendo errores imperdonables a la hora de fidelizar al consumidor.
Y es que aunque las redes sociales han supuesto un nuevo canal de comunicación entre marca y consumidor, prevalece una falta de diálogo importante. De acuerdo con Technical Assistance Research Programs, solo 1 de cada 26 clientes se queja. Los otros 25 que no lo hacen suelen tener muy claro que no volverán a contratar nuevamente esos servicios o consumir dichos productos.
La falta de comunicación torpedea la posibilidad de fidelizar y también de mejorar, corrigiendo malas prácticas.
Pero ¿cuáles son esos errores garrafales que pueden echar a perder la relación con nuestros clientes para siempre? Los expertos de Affinion señalan los cinco más habituales:
– Estandarización. Cada cliente es un mundo y no podemos pretender que un programa de fidelización estándar satisfaga sus necesidades y sus expectativas. Las empresas que quieran tener éxito en su experiencia de cliente deben crear una estrategia que ofrezca a sus seguidores mensajes y recompensas personalizadas.
– Cada canal es un mundo. Los clientes están disponibles en varios canales al mismo tiempo, pero cada uno tiene su público y su lenguaje. No basta con replicar el mismo mensaje. Hay que buscar la originalidad y la exclusividad.
– Poner al cliente a trabajar. El cliente quiere una experiencia que no le suponga esfuerzo. Por tanto, navegar por la web debe ser intuitivo, conectarse con el agente adecuado debe ser inmediato y el proceso de pago, transparente.
– Hacer oídos sordos. En vez de ignorar las críticas negativas, hay que tomarlas como un instrumento de mejora. Y, siempre que sea posible, responder a los clientes de manera satisfactoria.
– No cuidar a los empleados. Son la imagen de la empresa de cara al cliente. Por tanto tienen que estar motivados, ya sea a través de recompensas o dándoles margen de maniobra. Deben tener el conocimiento necesario sobre los productos y transmitir emoción cuando hablan de ellos.
