Las estrategias de marketing de la nueva banca digital se basan en cinco pilares: experiencia de usuario, funcionalidad, personalización, seguridad y agilidad en la personalización. Estos son los aspectos a cuidar para dar respuesta a las necesidades de un usuario que está adoptando el móvil como el canal habitual para relacionarse con su banco.
La llamada tecnología financiera –que se beneficia de innovaciones en analítica avanzada, inteligencia artificial, servicios cognitivos, internet de las cosas y blockchain– se ha puesto al servicio de un usuario cada vez más acostumbrado a las transacciones digitales y menos a acudir físicamente a una sucursal. Según el estudio “ El nuevo consumidor digital en la banca retail”, realizado por la consultora Prodware, el smartphone se ha convertido en uno de los canales favoritos de los clientes para gestionar sus cuentas bancarias y las redes sociales se posicionan como el principal medio para conectar, involucrar, informar y entender a los clientes.
En este sentido, el sector bancario está experimentando una transformación profunda y estructural donde la tecnología, que permite ofrecer un servicio de mayor calidad a coste más reducido, ocupa un lugar señalado en las estrategias de marketing de las entidades.
De acuerdo con el estudio son cinco los mandamientos que cualquier banco debe observar y aplicar en sus canales digitales.
- Experiencia de usuario: La usabilidad es un elemento cada vez más importante para los usuarios. El creciente número de dispositivos por usuario obliga a las compañías a ofrecer diseños responsive que se adaptan a todo tipo de pantallas y configuraciones. En este sentido, otros aspectos relevantes son la omnicanalidad, que aporta una experiencia homogénea y continua entre todos los canales, y la sincronización de datos entre todos los canales de interacción para que estén siempre actualizados allá donde inicien sesión.
- Funcionalidades completas: Los usuarios quieren tener la posibilidad de realizar el máximo número de transacciones posibles a través de la aplicación móvil o del portal web. Desde algo sencillo como comprobar el saldo de su cuenta, hasta algo más complejo como realizar transferencias nacionales o internacionales o consultar el histórico de los movimientos de saldo.
- Personalización: Una de las principales ventajas de la banca digital, junto a la movilidad, es que permite ahorrar tiempo. Por ello, los usuarios valoran especialmente contar con una interfaz configurable para diseñar menús personalizados con fácil acceso sus funcionalidades preferidas. Otras opciones de personalización que incorporan cada vez más bancos son las previsiones e informes mensuales automáticos sobre gastos.
- Seguridad: En sector bancario maneja uno de los productos más importantes para los clientes, sus ahorros. Esto les obliga a extremar las precauciones e invertir los recursos suficientes para garantizar que todas las transacciones digitales se realizan con igual o mayor seguridad que si acudieran a una oficina bancaria.
- Agilidad en la innovación: El desarrollo tecnológico avanza a pasos agigantados y esa velocidad es la que esperan los usuarios de sus bancos a la hora de incorporar a las aplicaciones nuevas funcionalidades, herramientas y mejoras. Las plataformas de gestión empresarial integradas y los sistemas en la nube ayudan a las empresas a innovar e implementar los cambios de manera más rápida y sencilla.
Por otro lado, las aplicaciones también funcionan como una fuente de información para conocer las necesidades reales de los clientes e implementar estrategias de marketing que respondan a las mismas. Esto redunda en un mejor aprovechamiento del tiempo para el usuario y en mayores probabilidades de venta cruzada para el banco.
