Los profesionales dedicados al servicio de atención al cliente, habituados ya a emplear la inteligencia artificial (IA) en su trabajo, consideran que dentro de dos años, el 50% de los casos de atención al cliente serán gestionados por la IA frente al 30% actual.
Según los datos del último estudio de Salesforce, ‘State of Service’, con un 72% de participantes que afirma que el uso de la IA mejora sus perspectivas profesionales y un 84% que confirma que la IA les hace ser más productivos, una mayoría coincide en señalar que en 2027 el 50% de los casos de atención al cliente serán gestionados por un agente de IA, frente al 30% estimado a día de hoy.
Esta transición refleja la confirmación de la empresa agéntica, en la que los agentes de IA trabajan en equipo junto a equipos humanos colaborando y actuando de forma independiente para gestionar tareas rutinarias, mientras que los empleados se centran en trabajos más complejos y de mayor valor.
“Los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización; son capaces de comprender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Este cambio da a los empleados más espacio para centrarse en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos y generar confianza en los clientes”, ha explicado Fernando Gallego, vicepresidente service cloud de Salesforce.
Más allá de resolver más casos, los equipos apuestan por los agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir los costes de servicio hasta mejorar la satisfacción del cliente. Los profesionales de servicios en España prevén que la IA agéntica aumentará en un 15% los ingresos por ventas adicionales.
Por su parte, en la región de EMEA, aquellos profesionales del servicio que utilizan la IA dedican un 20% menos de tiempo a los casos rutinarios, lo que les permite disponer de unas cuatro horas semanales para tareas más complejas, reduciendo el trabajo de menor valor y centrándose en fortalecer las relaciones con los clientes.
Los profesionales de EMEA que utilizan IA agéntica dedican semanalmente hasta un 25% de su tiempo a casos de alta complejidad, generando con ello mayores oportunidades de crecimiento profesional. Además, estos profesionales son mucho más propensos a asesorar a sus compañeros, liderar proyectos y mejorar los procesos con clientes de alto valor lo que demuestra que la IA ayuda a los empleados a mejorar su desarrollo profesional.
De hecho, el 85% de los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en la IA afirman que les está creando oportunidades de desarrollo. En concreto, el 89% ha desarrollado nuevas habilidades y el 78% afirma que su trabajo se ha especializado más como resultado del trabajo con herramientas de IA.
