En un contexto en el que la satisfactoria experiencia de cliente es primordial para que exista una buena conexión con las marcas y estas no pierdan la fidelidad de sus consumidores, se ha llegado a la conclusión de que el 69% de los españoles dejan de comprar una marca tras una mala experiencia y se centran en los beneficios personales que puedan ofrecerles para tomar la decisión final de compra.
En esta línea y en base a la tercera edición del barómetro X Index 2024 llevado a cabo por Arnold Fullsix de la mano de Havas España, el 40% de los clientes piensa que las marcas se centran verdaderamente en sus necesidades. Además, el estudio destacó que el 70% de los españoles dejaron de comprar marcas a causa de la inflación. También quedó patentado que el 87% de los consumidores a nivel global tiene una gran preocupación por su poder adquisitivo.
Todos estos inconvenientes hacen que las marcas pongan su foco en la experiencia agradable y atractiva hacia los consumidores y se centren en ser más sorprendentes, más innovadoras y hacer que los datos sean gratificantes. Tras las intervenciones de Sebastien Houdusse, chief strategy officer de Betc Fullsix y Olivier Vigneaux, chief executive officer de Betc Fullsix Group, los asistentes a la presentación de la III edición del barómetro X Index 2024 fueron testigos de la analogía de experiencia de cliente centrada en España.
El sector de la automoción y el de alojamientos, líderes de la experiencia de cliente en España
El índice de la experiencia de cliente se agrupa en cuatro grupos. El funcional está relacionado con la eficiencia y la facilidad de acceso de los clientes con la marca. El segundo grupo son los atributos emocionales relacionados con el sentimiento de los consumidores. En relación con esto, si la experiencia con la marca es agradable y atractiva, supera las expectativas y ofrece experiencia innovadora, es una marca ganadora.
El barómetro Index 2024 centrado en España en el que la experiencia está puntuada con un ocho sobre 10, evaluó 100 marcas y decretó que el sector automoción sólo se separa un 0,4% de la exigencia. Por lo contrario, el sector energía se separa un 16%. En esta tesitura, para entender la experiencia hay que entender al consumidor. Por ello, el estudio determina que hay una bajada entre los consumidores de 35 a 54 años, una franja en la que ya ha habido un aprendizaje con las marcas, se incrementa la capacidad de gasto y se exige una mayor calidad.
Otro de los insights generados es que los hombres son más críticos con la experiencia. Los atributos funcionales y emocionales mueven la experiencia. El último insight es la clase social que también condiciona la experiencia. Según la clase social hay disminución de la experiencia. En base a estos detalles, el mayor peso que dan los consumidores a las marcas es la eficiencia, seguida del hecho de superar sus expectativas y que sea fácil encontrar lo que busca.
En línea con todo esto, el sector automoción es el que lidera la experiencia de cliente al superar el promedio nacional. Además, es una categoría capaz de ver el contexto y adaptarse a los consumidores. En el lado contrario se sitúa el sector energía, aunque Repsol recompensa y reconoce la lealtad de forma efectiva y sube un punto respecto a la media de esta categoría.
La experiencia de Bizum, Hyundai y Seguros Pelayo
Con más de 26 millones de usuarios, 25 bizums al segundo y un tono de comunicación diferencial respecto a los bancos convencionales, Bizum atribuye sus siete años al alza a la tecnología, la simplificación, pero también a su grata experiencia de cliente. «Por ahora sólo ofrecemos servicio en España y Andorra, pero aprovechamos la recomendación de nuestros usuarios para nuestro crecimiento. Hemos aplicado la cartera de servicios que tiene como el pago en el comercio electrónico aportando el número de teléfono. Este año esperamos tener 60 millones de compras», comenta Lorena Poza, responsable de comunicación, marketing y sostenibilidad de Bizum.
Todo esto antes de hablar del servicio de donación que se lanzó en 2018, pero empezó a tener crecimiento en la pandemia. Por su parte, Emma Ruiz de Azcárate, directora de clientes y marketing de Seguros Pelayo, con casi 100 años de trayectoria y como marca recomendada por el 90% de los consumidores, comenta que «la digitalización vino para complementar la experiencia».
«Tenemos que saber donde darle valor. Es importante entender bien tu seguro y que lo expliquen así como que puedas pagar de una manera ágil y rápida”, comentó Ruiz de Azcárate segundos previos a recordar su proyecto de omnicanalidad, la importancia de la experiencia de los empleados y la utilidad, sin olvidarse de la necesidad por una data integrada que aporte valor a la marca y a sus clientes potenciales.
Finalmente, Daniel Solera Cañaveras, director de experiencia de cliente, formación y desarrollo de red de Hyundai, marca coreana que lleva 30 años en España, habló de «Vive», un proyecto rural basado en cambiar la vida de las personas que no tenían fácil acceso en lo referente a la movilidad. pero también de la experiencia de los empleados con los que se involucran en el proceso profesional de su formación, pero también en lo personal. «Teníamos una rotación del 33% y lo hemos reducido al 13%», reforzó Solera Cañaveras.
