El estudio revela que solo el 19% de las empresas se consideran líderes en experiencia del cliente (CX), lo que significa que priorizan las necesidades del comprador y cuentan con la inversión adecuada en tecnología y procesos avanzados. Estos hallazgos se derivan de una encuesta realizada a 820 profesionales senior de CX a nivel mundial, quienes tienen influencia en las decisiones relacionadas con la experiencia del cliente.
Bajo el título Alcanzando el éxito en la economía de la experiencia – Así lo hacen los CX leaders, el informe destaca que las ONGs lideran la categoría con un 60% de enfoque en el consumidor, seguidas por las empresas de viajes, medios y entretenimiento, y servicios médicos con un 53%.
Los CX leaders
Entre las claves para implementar una estrategia efectiva de CX, el estudio enfatiza la importancia de contar con una fuente única de datos de usuarios a través de entornos en la nube, lo que permite acceso a información en tiempo real y una visión compartida dentro de la organización sobre la experiencia del cliente. Los CX leaders son el único grupo que valora el feedback del cliente al momento de invertir en proyectos, un rasgo que también se observa en las empresas de automoción y fabricación.
Además, el informe señala que el 87% de las empresas clasificadas como líderes evalúa la eficacia de sus programas de CX mediante el valor de por vida del cliente (lifetime value) y métricas de ventas o conversión. Esta evaluación ha permitido al 73% de estas organizaciones detectar un aumento en la retención y fidelidad del consumidor en los últimos 12 meses.
