En el último semestre de 2014 creció un 24% el número de internautas que realizó compras online. El aumento más espectacular se produjo entre los usuarios de smartphones y tablets, quienes de manera conjunta, incrementaron un 61% su shopping digital. Son algunos de los datos del último Observatorio Ecommerce de la consultora GfK.
El incremento más destacado lo han protagonizado las compras a través de smartphones, que del 10% han pasado al 17,5%, en total, un 75%. A pesar de este mayor uso de los dispositivos móviles, sólo el 38% de los usuarios realizaron compras mediante apps durante los últimos meses del año pasado. También crecieron un 3,7% las compras realizadas mediante ordenadores, pasando del 88,8% al 92,5%.
El 32,5% de los internautas han comprado a través de Internet en la segunda mitad del pasado año, sobre todo artículos y servicios relacionados con las categorías de Viajes, Hostelería y Ocio. Por el contrario, solo un 12% de los usuarios españoles realizó compras online de productos de Gran Consumo.
Por otro lado, un 51,1% de los shoppers online indica haber buscado productos de nicho. Por ejemplo, el 25,3% ha adquirido productos internacionales, el 23,9% alimentos ecológicos y el 22% productos gourmet.
Ominicanalidad
La línea entre compradores online y offline se desdibuja. El consumidor utiliza uno u otro canal en función de sus necesidades o las ofertas disponibles.
El público utiliza de manera integrada medios online y offline para informarse y buscar datos sobre distintos productos o servicios. El estudio muestra que un 56% buscó información antes de la compra: un 50% lo hizo online y un 30% offline.
Los shoppers online buscaron información mayoritariamente en la web del fabricante (56%), miró las opiniones de otros clientes (52%), consultó comparadores (45%) y sopesó las valoraciones de expertos (33%). Necesitaban consultar los precios (94%) e investigar las características de lo que deseaban comprar (83%). Además buscaron opiniones (56%), compararon (55%) y vieron productos alternativos (46%).
GfK también destaca el auge de los comparadores, fundamentalmente de viajes, que se han convertido en un importante touchpoint, utilizado por el 30% de los compradores. Entre ellos destacan: Booking (13%), Trivago (12, 9%), Atrápalo (9,7%), Edreams (8,6%), Rumbo (7,8%), Kayak (6,4%), Ocu (6,2%), Ciao (5,8%), Rastreator (3,6%) y Skyscanner (3%).
Envío gratuito y pago con tarjeta
En relación al pago en las operaciones ecommerce, la principal tendencia es la desintermediación. A pesar de que el pago directo con tarjeta (débito/crédito) sigue siendo la opción mayoritaria con un 59,6% para las compras online, PayPal se consolida en segunda posición con un 35,4%.
En cuanto a los envíos, el ecommerce debe hacer frente a complejos procesos logísticos. Cómo se gestionan los pedidos y los envíos puede suponer una diferencia radical en la experiencia final del cliente. Aunque el precio del envío supone todavía una barrera importante para la compra online, los retrasos o problemas suponen uno de los principales puntos de insatisfacción del público.
El gran favorito es el envío gratuito (71,4%), seguido muy de lejos por la recogida en tienda (17,3%), el envío exprés al hogar (9,2%) y la recogida en el centro de distribución (8,2%).
