El confinamiento derivado de la pandemia ha logrado acelerar de forma inimaginable el crecimiento del ecommerce, cambiando hábitos y abriendo paso a un nuevo consumidor. Y es que el comercio electrónico ha anticipado su desarrollo alrededor de cinco años.
Así lo ha explicado Alfonso Cossío, head of SAP customer experience en la celebración del SAP Commerce Forum, donde integración, agilidad, sencillez y sostenibilidad se alzaron como las auténticas claves para para lograr un modelo de negocio digital exitoso en esta nueva situación.
Para Alfonso Cossío, “la aceleración del ecommerce abre una ventana de oportunidades a industrias que, por su modelo tradicional de negocio o por encontrarse en las primeras etapas de su proceso de digitalización, no habían explorado sus posibilidades. Especialmente relevante son las iniciativas que se están poniendo en marcha desde sectores B2B con una tímida presencia digital, como la industria pesada o el sector automovilístico. Lo aprendido de la situación actual, se ha convertido en un catalizador para definir las bases del modelo de venta para los próximos años«.
“Nada será como antes ni siquiera la forma en la que nos comportamos”, ha afirmado Rafael Brugnini, general manager de SAP España durante su ponencia, en la que ha señalado que ante un nuevo consumidor post-covid hay aspectos críticos de vulnerabilidad que pueden traducirse en oportunidades: B2B, la integración y la sostenibilidad.
Por otro lado, Juan Pedro Agustín, head of digital transformation projects, connecting vision ha comenzado hablando de la importancia de disponer de un canal online. “Antes lo digital se podía pensar que era una oportunidad, ahora es una necesidad» y añade que «en este nuevo entorno han surgido nuevas mega-tendencias que cambian la forma de relacionarnos, nuestros comportamientos y por tanto los negocios: teletrabajo, aceleración de la transformación digital , el nacimiento de un nuevo cliente post-covid y el ecommerce».
Claves para un negocio digital rentable
Otro de los aspectos debatidos ha sido la importancia de la agilidad a la hora de tomar decisiones en esta nueva situación. Y esta agilidad hace que innovar sea necesario, para entender dónde está yendo el consumidor y cómo va acabar y empezar esta nueva situación.
Alejando Victoria García, director unidad de negocio retail &CX, IECISA by GF, ha explicado que «la forma en la que el consumidor afronta sus compras es distinta. Se ha pasado a una compra consciente, más racional en el canal online. Y por eso se abre un nuevo escenario, donde la agilidad, la flexibilidad y la sencillez son clave para engancharnos a la subida del comercio online».
Por otro lado, se abarcó el tema de la fidelización del cliente “que está en un momento complicado”. Muchos consumidores se encuentran con la posibilidad de probar nuevos productos y nuevas formas de acceder a estos productos.
Jaime Rodríguez, CX Practice director, techedge añade que «un gran error ha sido entender el comercio electrónico como un canal distinto, un canal aparte. Uno de los retos de las compañías para conseguir la fidelidad es unir estos dos mundos. El off y el onn. Es lo que hace que la gente se acuerde de tu marca»
Marcos Latorre Díez, director Hiberus digital business, ha explicado que «fidelizar no es con un canal, es con una marca, una compañía. No solo es la compra online, es todo el proceso. Capacidad de devolución, atención de incidencias, etc. La fidelización se tiene que entender como un todo».
El panel de expertos coincidió en que la integración, abrir canales de comunicación con el cliente, escuchar, la sencillez y la sostenibilidad son claves en este momento.
Estrategia ecommerce de Día
La agilidad y flexibilidad ha sido determinantes en la estrategia de ecommerce de Día, una de las cadenas de alimentación que más fortalecidas han salido de la pandemia. Diego Sebastián de Erice, director de negocio online en Día España, compartió cual es la filosofía de innovación que pasa por determinar cómo encaja el ecommerce en la estrategia de la empresa y destacó la importancia de balancear el papel de todos los players del negocio para lograr una operativa exitosa.
“Nos dimos cuenta de que teníamos una misión importante. Había que conseguir que la proximidad de Día no fuera solo física sino también emocional, estar donde el cliente nos necesita. Y esto solo es posible con una mentalidad muy flexible y ágil. Y con las herramientas necesarias».
Todo este trabajo se tradujo en resultados: “Durante la semana de mayores ventas solíamos realizar unos 100 mil pedidos, durante toda la pandemia mas de un millón de pedidos», afirmó Diego Sebastián de Erice.
¿Cómo se han adaptado las empresas del sector belleza?
Es una realidad que la pandemia ha transformado el modelo de relación de las marcas con sus clientes, especialmente en el ámbito B2C donde el direct-to-consumer adquiere una nueva dimensión.
Una gran oportunidad para compañías como Estée Lauder, cuya estrategia digital se asienta en cuatro pilares básicos: empatía, asesoramiento, entretenimiento y servicio. En su presentación, Ignacio Blanco, digital ecommerce and marketing director en Estée Lauder, ha confirmado que “para tener autoridad como marca tenemos que haber realizado un recorrido previo con esa consumidora, haber generado engagement con ella. En este sentido, los live chat en nuestro canal ecommerce han dejado de ser una herramienta de postventa para servir de nexo de unión con las consumidoras“.
