El Contact Center sigue apostando por su digitalización. En 2021, el 62% de los costes de las empresas que forman el sector se destinó como inversión en nuevas tecnologías, un porcentaje similar a 2019. El teléfono continúa siendo el canal más empleado por los usuarios a la hora de ponerse en contacto con una compañía, y solo un 4% utiliza el chat o el chatbot.
Según se expone en el último informe sobre Contact Center, elaborado por la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX), las empresas del sector caminan hacia una mayor digitalización, a la vista de los niveles elevados de inversión tecnológica que se siguen produciendo.
En 2021, un 62% del total de gastos de estas compañías – que, según se lee en el informe, facturaron un 10,3% más que en 2020, percibiendo un montante de 2.083 millones de euros-, se destinó a inversión en nuevas tecnologías. Un porcentaje similar a 2019, aunque inferior a 2020, año en el que las empresas tuvieron que realizar un gran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un momento en el que había mucho trabajo en remoto.
El gasto tecnológico, por su parte, ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en 2019, confirmando así la apuesta que hacen las compañías de Contact Center por seguir avanzando en la modernización de sus servicios.
Preguntadas acerca de las tecnologías que más emplean, un 94% señala las soluciones omnicanal; un 83% las WorkForce y otro 83% las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA). Un 72%, además, cuenta con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo.
Respecto a la medición del servicio otorgado, un 94% de empresas y un 89% de plataformas disponen de un certificado de calidad. Y son más las compañías que basan su medición en el indicador NPS. Así, si en 2020, ya lo utilizaba un 76% de empresas encuestadas, en 2021, dicho porcentaje alcanza el 83%.
Atención al cliente, el servicio más demandado
Entre los servicios que ofrecen las compañías de Contact Center, el servicio de Atención al cliente continúa siendo el más demandado (54%). Muy por delante de Ventas (23%) y servicios más residuales como Backoffice, Retención y Fidelización o Soporte Técnico.
Los sectores que continúan demandando más servicios del Contact Center son Telecomunicaciones, Banca y servicios financieros y Seguros, aunque se van sumando más clientes procedentes de otros mercados, como el caso de la Administración Pública. De esta forma, si en España, estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después, esta cifra se sitúa en el 52%.
Entre los canales de contacto elegidos por los usuarios, el teléfono va reduciendo cada vez más su peso, aunque continúa siendo el canal mayoritario, con un 77%. Le siguen el email, con un 11%, y el uso de chat o chatbots, con un 4%.
