La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha presentado la ‘Metodología BECO’, con el objetivo de poder interpretar y descubrir las motivaciones que hay detrás de las decisiones de las personas y entender sus comportamientos, desde cómo eligen qué productos comprar, hasta cómo interactúan en el lugar de trabajo.
Esta metodología ha sido creada por expertos en experiencia de cliente y empleado, quienes han analizado la Economía Conductual como disciplina que incorpora la psicología a la toma de decisiones individuales y su aplicación al mundo de la empresa. Esta metodología fue presentada el 24 junio, en la sede central de la EMT, en Madrid.
Cada comportamiento es una pieza del rompecabezas que puede ayudar a entender mejor a los clientes y empleados. Y es que la Economía Conductual emerge como la nueva frontera innovadora en la mejora de las experiencias, al permitir probar las soluciones de forma rigurosa, ayudar a entender los comportamientos y proporcionar herramientas, así como el conocimiento necesario para testear y medir estrategias, pudiéndose aplicar en todo tipo de ámbitos, recoge el comunicado de DEC.
Cuatro fases
La ‘Metodología BECO’ aborda cuatro fases:
- Búsqueda. Consiste en llevar a cabo una exploración para que una organización empiece a entrar en contacto con la Economía Conductual, para poder entender cómo y dónde incorporarla, poner en práctica la lógica de esta metodología, y compartir internamente su valor potencial.
- Experimentación y evaluación. Tras explorar las oportunidades, se pasa a la medición rigurosa del impacto, utilizando un análisis exhaustivo de datos cualitativos y cuantitativos para evaluar los resultados obtenidos y mejorar las oportunidades que se presentan.
- Consolidación. En esta fase es clave la difusión de los datos localizados con la mayor eficiencia posible, así como identificar todas las áreas de la organización donde pueda implementarse. Se comienza a definir la hoja de ruta para el despliegue de la metodología, afianzando el apoyo de stakeholders relevantes.
- Organización. Se trata de reorganizar y conseguir los recursos necesarios para dar soporte a un enfoque conductual que permita reforzar la aplicación de la metodología BECO, asegurar el conocimiento y respaldo, así como afianzar su posición para lograr los objetivos estratégicos apoyándose en ella.
Y en lo que se refiere a la experiencia de cliente, la empresa puede diseñar productos, servicios y experiencias que satisfagan mejor las necesidades y expectativas de los clientes. Esto provocará mayor fidelidad del cliente, mejor reputación y una ventaja competitiva en el mercado. Además, las estrategias de marketing y comunicación que contemplen los principios de esta economía harán que las organizaciones influyan de manera más efectiva en el comportamiento del cliente y aumente la eficacia de iniciativas de ventas y promoción.
Los expertos que han colaborado en la elaboración de la ‘Metodología DEC’:
- Carmen López Suevos, de Gigas y LLYC.
- Mario Taguas, de Mutua Madrileña y DEC.
- Carolina López, de Santander.
- Juan de Rus y Alba Boluda, de Neovantas.
- Álvaro Marín, de The Cocktail.
- Jesús María García, de la Universidad de Barcelona.
- Álvaro Sendagorta, de Accenture.
- José Carlos Otero, de Beway.
- Pedro Donoso, de Álvarez & Marsal.
- Oto Whitehead, de Woko.
Asimismo, cabe destacar la participación de grandes empresas que ya están trabajando con la Economía Conductual, a través de sus responsables, Cristina de Diego, de Inditex; Álvaro Gaviño, de BBVA; Nacho Torre, de Ibercaja; Carlos López y Néstor Álvaro de Santalucía y Juan Guerra, de Santander.
