A pesar de la mayor inversión por parte de las marcas en tecnologías que ayuden a mejorar la experiencia de cliente (CX), todavía existe espacio de mejora en cuanto a marketing centrado en el consumidor se refiere.
Según las conclusiones del estudio 2022 X Index de Havas CX, barómetro que evalúa la experiencia de cliente de 500 marcas a nivel global y recoge las opiniones de 50.000 consumidores procedentes de nueve países – España, entre ellos-, el concepto tradicional de experiencia de cliente se halla mutando hacia la denominada experiencia de ciudadano.
De acuerdo con Sébastien Houdusse, chief strategy officer de Havas CX en la agencia BETC Fullsix, aunque en 2022 se prevé que las marcas inviertan 641.000 millones de dólares en tecnologías CX, el llamado customer centricity no se alcanzará hasta que las rúbricas evolucionen su experiencia de cliente hasta la experiencia de ciudadano.
“Por supuesto que las marcas todavía deben reunir los criterios fundamentales de un servicio al cliente eficiente – y tienen que hacerlo bien, porque de otra forma no serían consideradas-. Pero para ser reconocidas como las mejores, tienen que ir más allá de sus compromisos y realizar acciones”, explica.
Este cambio de tendencia se observa en los atributos elegidos por los consumidores que, a su juicio, definen una experiencia de cliente idónea.
La confianza es el denominador común en los nueve países encuestados. En Francia, por ejemplo, es un requisito básico en las marcas con tiendas físicas (31%), al igual que en Estados Unidos (31%) o en Reino Unido para las marcas pure-players (42%). Y esta confianza se construye estando presente en situaciones de crisis – las marcas que optimizaron su experiencia de compra durante la pandemia vieron mejores resultados, aseguran en el informe-; mostrando prácticas de negocio de forma transparente y comprometiéndose, mediante acciones, a causas sociales.
Se suma, la necesidad de que las enseñas sean inclusivas. Según el informe, los consumidores evalúan a las marcas en cada etapa de su viaje, incluyendo la forma en la que tratan a sus empleados. Ser inclusivo también significa permitir que los clientes formen parte de una comunidad.
‘La experiencia de usuario es inclusiva y acoge a todos’ se sitúa en el Top 10 de factores para elegir a una marca en tres países, mientras que ‘esta marca me hace sentir que formo parte de una comunidad’, en cuatro de los nueve países analizados, España incluida.
Se añaden, asimismo, la rapidez en la respuesta a las peticiones del cliente y la personalización. Se suma, en nuestro país, ‘proporcionar atención extra más allá de las expectativas’.
