El Ministerio de Consumo ha lanzado una plataforma digital para asistir a consumidores y ciudadanos afectados durante el estado de alarma, que necesiten información sobre sus derechos y sobre cómo, dónde y cuándo reclamar, en el caso que sea necesario, una vez que los procedimientos administrativos vuelvan a su actividad normal.
Según un comunicado oficial, la información se presentará de manera clara y sencilla en “diferentes procesos de compra/venta y de contratación de bienes y servicios”. Se trata de un sistema digital basado en preguntas, en el cual el usuario podrá obtener datos sobre sus derechos y cómo proceder (compras por internet, viajes, teatros, conciertos, gimnasios, guarderías, residencias, seguros…). Esta solución ha sido coordinada con las distintas Comunidades Autónomas y las instituciones estatales con competencia para la tramitación de reclamaciones.
Con criterios de usabilidad
La página web consumidorescovid19.gob.es no requiere de conocimientos técnicos previos ni de legislación, además de que se puede acceder desde cualquier dispositivo digital. También ha sido diseñada bajo los criterios de usabilidad que posibilitan que cualquier persona pueda consultar su duda, independientemente de su caso personal.
Asimismo, se pretende canalizar las consultas a las instancias que proceda durante esta fase, en la que Ministerio de Consumo estima “millones de potenciales reclamaciones”.
Desde el 4 de junio también comienzan a contar los 14 días naturales previstos en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 para la resolución de contratos. Esta norma establece que si, como consecuencia del estado de alarma, no se han podido ejecutar contratos de compraventa de bienes o de prestación de servicios, los consumidores y usuarios tienen derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 días naturales. Este plazo afecta “a aquellos contratos no ejecutados desde la declaración del estado de alarma y hasta la fecha”.
En el caso de las devoluciones, el Real Decreto 8/2020 de 17 de marzo, las medidas urgentes aplicadas siguen activas. Estas suspendían los “plazos de devoluciones de productos y servicios”, según el comunicado del Ministerio de Consumo.
