Activar la emisión o tarjetización de nuestros clientes y no clientes, de modo que las soliciten y las utilicen en los comercios, se ha convertido en la nueva batalla (según el informe publicado por Tatum ¿Cómo está evolucionando el negocio de los medios de pago?¿Por qué se ha (re)abierto la guerra de tarjetas?) en la que se encuentran inmersas las principales entidades financieras, así como entidades monoproducto especializadas en la emisión de tarjetas de crédito. Entre ellas se encuentra Iberia Cards.
Iberia Cards es una sociedad constituida por Iberia L.A.E., Grupo Banco Popular, BBVA y Caja Madrid, cuya actividad es la emisión de tarjetas de crédito vinculadas al programa de fidelización Iberia Plus, que permite la obtención de puntos Iberia Plus redimibles en vuelos de la aerolínea y en otros socios adheridos al programa.
El objetivo principal era potenciar la utilización de Internet como canal de comunicación y venta entre Iberia Cards y sus clientes y potenciales clientes. A su vez, este propósito se dividía en dos: rediseñar la web corporativa para potenciar sus funciones de información, captación, fidelización y notoriedad; y establecer un circuito de comunicación frecuente con clientes y clientes potenciales, mediante el envío periódico de información de valor de manera cómoda y de fácil acceso.
Las mejoras
Para lograr los objetivos, se debía rediseñar la web con un enfoque marcadamente comercial, con mejores servicios al usuario, diferenciando contenidos por segmentos y separando la parte informativa (accesible a clientes y potenciales) del área transaccional (operaciones de clientes).
Conocer el posicionamiento que tiene una compañía en Internet, el público al que se quiere dirigir y los mercados en los que compite, otorgan las claves necesarias para diseñar una estrategia viable para cualquier proyecto online.
Para ello se trabajó estrechamente con José Luis Ortega Gutiérrez (responsable de Captación) y Noelia
León Alonso (responsable de Activación y Retención de Clientes), y se utilizó una metodología que contemplaba el proyecto en tres fases.
La primera era una fase de análisis en tres niveles: uno interno, con entrevistas desde las áreas de dirección general, sistemas, dirección comercial y de marketing, atención al cliente, riesgos, financiera, jurídica, etc.; otro del público objetivo mediante un estudio cualitativo a focus groups y entrevistas con profundidad más un estudio cuantitativo con más de 500 entrevistas telefónicas; y un tercer análisis de competencia, realizado por Internet, en el que se estudiaban las políticas de optimización de la presencia en buscadores para estas compañías y se identificaban las mejores prácticas a tener en cuenta.
La segunda fase era la de diseño. Ésta abarcaba desde la propuesta de estructura de contenidos, diseño de navegación y usabilidad, diseño del modelo de seguimiento, definición de la plataforma tecnológica hasta la propuesta de diseño gráfico y guía de estilo.
La tercera era la de desarrollo de la nueva web y de un plan de acciones online que incluía su lanzamiento.
Herramientas
Las conclusiones de las fases de análisis y diseño se plasmaron en las siguientes herramientas:
