La pandemia del coronavirus ha impulsado el comercio electrónico en España a lo largo del 2020 y del 2021, y se espera que en este recién estrenado año las compras online sigan en alza, alcanzado a nivel global volumenes de billones de dólares en ingresos, como recoge el Índice de Economía Digital de Adobe, hasta llegar casi a una cuarta parte de las ventas del sector Retail en 2025 (eMarketer).
Las restricciones sociales, y las continuadas variantes de la COVID-19 a nivel mundial y nacional, acelerarán este 2022 las compras online, además de la llegada de nuevos entornos virtuales (metaverso). El ecommerce se convierte en una herramienta esencial para el negocio e, incluso, en algunas ocasiones, única fuente de ingresos.
En este universo digital, las opiniones online de los usuarios ganan cada vez más relevancia entre los consumidores, que adquieren sus nuevos productos y servicios teniendo en cuenta las reviews positivas de “otros compradores online”. En concreto, el 90% de los clientes afirma que sus decisiones de compra están influenciadas por las opiniones online, como recoge una investigación de Dimensional Research.
De hecho, en un estudio, la OCU ha revelado que casi todos los usuarios online leemos las opiniones de otros compradores, sobre todo cuando se trata de adquirir productos electrónicos (89%), contratar un alojamiento (95%) o hacer una reserva en un restaurante (95%). En este contexto, la veracidad de las plataformas de opiniones online tiene especial relevancia. Sin embargo, no todo es de color de rosa, hay plataformas que inventan las reviews de los usuarios o en otras posibilitan escribir una opinión a pesar de no haber adquirido ningún producto en el ecommerce.
Elegir la plataforma adecuada
Para luchar contra este tipo de fraude. En primer lugar, el ecommerce debe elegir una plataforma de opiniones que certifique la autenticidad de las reviews online generadas y que éstas sean creadas por clientes reales que han comprado anteriormente en la tienda online.
Este proceso también requiere que la plataforma no censure los comentarios negativos, sino todo lo contrario, comunique automáticamente al negocio de las reviews para que el departamento de atención al cliente del ecommerce se comunique directamente con el usuario ‘descontento’. Como ejemplo de plataforma que trabaja la verificación y la transparencia, se encuentra Revi, empresa española de opinión online y única con sede nacional. De hecho, esta plataforma cuenta con un sistema de notificación que se pone en contacto con la tienda online para que pueda atender al usuario y, una vez resuelta la incidencia, el consumidor tenga la posibilidad de volver a generar un comentario.
Una vez elegida la plataforma, la tienda online debe trabajar la transparencia desde el minuto uno, por lo que el departamento de atención al cliente de la tienda online tiene que estar pendiente de las opiniones y reacciones de los usuarios en los entornos online. En el caso, como hemos indicado, que el ecommerce recibe una review negativa, es necesario contactar lo antes posible con el cliente y se debe hacer en un tono cordial, respetuoso y dirigido a ofrecer una solución o una disculpa a tiempo, permitiendo que otros compradores vean la respuesta.
Por ello, la activación de las opiniones del ecommerce, en sus diferentes entornos online, y la comunicación con los compradores, se presentan como acciones esenciales en estos momentos, donde la transformación digital gana cada vez más fuerza. Las reviews refuerzan el valor del producto y del propio negocio, ayudando al consumidor en su decisión de compra.
Así, como hemos comentado anteriormente, existen plataformas de opiniones online que trabajan la transparencia, la verificación y el contacto real con el cliente. La española Revi ayuda al ecommerce a generar confianza con los comentarios de los consumidores y, de esta forma, aumentar las ventas a corto y medio plazo.
Este servicio Revi para ecommerce cuenta una versión gratuita, además de dos de pago (pro y premium), y se puede instalar en cinco minutos, con sólo introducir el correo electrónico, la contraseña y el link de la tienda online.
