La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha dado su visto bueno a la diferenciación de los números de atención al cliente y de las llamadas comerciales planteada por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública para cumplir con la reciente Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que exige que el servicio de atención al cliente y las llamadas comerciales empleen numeraciones diferenciadas.
No obstante, el regulador ha añadido una serie de mejoras que debería incorporar dicha propuesta, además de la necesidad de ampliar el periodo de adaptación de las compañías obligadas a realizar esta diferenciación como consecuencia de la nueva ley.
Respecto al número de teléfono de atención al cliente, la CNMC ha valorado de forma positiva que este servicio se preste en exclusiva a través de números gratuitos (los empezados por 800 y 900), los números geográficos o los números cortos de los operadores, porque reduce la confusión, facilita al usuario identificar cuándo está contactando con atención al cliente y refuerza la capacidad de supervisión sobre estos servicios.
No obstante, recomienda que las llamadas a números geográficos de atención al cliente se incluyan en tarifas planas o se ofrezcan alternativas gratuitas para que no supongan un coste para los usuarios; precisar mejor qué empresas están obligadas; e incluir a la CNMC como controlador del cumplimiento.
En relación con el número que sirva para identificar las llamadas comerciales, planteado a través del prefijo 400, el regulador reconoce que esta medida aumenta la transparencia y facilita el control del uso adecuado de la numeración.
Recomienda, sin embargo, que llamar a este número sea gratuito, ya que el contacto inicial no lo ha solicitado el usuario; considerar la numeración 400 dentro de la numeración de tarifas especiales; y de nuevo, mayor precisión normativa, incluyendo las excepciones en la obligación del uso de esta nueva numeración y ajustar la denominación del servicio que habilita a los operadores a obtener numeración.
En ambos casos, también recomienda ampliar el plazo para que empresas y operadores adapten sus sistemas, a una duración de cuatro meses en el caso del número de teléfono de atención al cliente y de seis meses en las llamadas comerciales.
