Dentro de un contexto en el que la buena experiencia de cliente es fundamental para que todos los engranajes de una empresa funcionen correctamente, Paloma Breva, directora de Marketing para el sur de Europa de Medallia señala que “las organizaciones deben aspirar a buscar la excelencia de su sector, sobre todo a través de la innovación. Sólo así serán capaces de destacar en un mercado cada vez más competitivo”. En esta línea, la experiencia de cliente es elemental para la mejora de la empresa y su crecimiento. Por ello, es necesario cumplir con cinco claves que evitan las malas experiencias con los clientes.
1. Evitar experiencias de servicio inconexas
Facilitar la experiencia del cliente con la empresa es elemental para que el cliente decida volver a contratar los servicios o adquirir nuevamente los productos. Por ello, las compañías deben apostar por compras sencillas que cuenten con una buena atención al cliente. Sobre este punto, el estudio de Medallia confirma que el 60% de los clientes tienen la sensación de que comentan sus inquietudes a empresas distintas a la hora de exponer sus casos a los distintos departamentos de una misma empresa. Por su parte, el 83% declaran que dan su fidelidad a aquellas empresas que generan consistencia y coherencia entre todos sus departamentos.
2. Enfocar los esfuerzos en la retención más que en la captación de clientes
Según los datos facilitados por el estudio de Medallia, en la actualidad las empresas pagan por cliente una media de 29€ cuando diez años atrás pagaban 9€. En relación a las ventas, una venta repetida generaba 28€ de media y en 2023 la cifra ha aumentado hasta los 39€ con un incremento del 36%. En base a esto y el futuro económico incierto, los clientes maximizan los recursos y minimizan los gastos. Por ello, surge la necesidad de que las empresas retengan a esos clientes fueles y se comprometan verdaderamente con sus empleados. A estos datos hay que añadir que un 94% del estudio afirma que la experiencia positiva de atención al cliente otorga a la empresa el don de que vuelvan a comprar.
3. Cuidar la fidelidad de los clientes de la marca
“El 71% de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez en el último año, y el 48% lo ha hecho debido al servicio de atención al cliente. Es una obviedad, pero no está de más expresarla en números: el 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente excelente genera confianza”, declara Paloma Breva, directora de marketing de Medallia. En este sentido y en vistas a que los consumidores tienen una conexión especial con sus marcas de referencia, de repente, una mala experiencia puede ocasionarles un sentimiento de traición. Por ello, hay que mimar al cliente y saber reconocer los errores cuando surge un mal servicio como un retraso de un envío o la llegada de productos defectuosos, entre otros factores.
4. La resolución de problemas antes de la reseña negativa
El estudio señala que el 99,9% de los consumidores potenciales leen las reseñas antes de realizar compras, especialmente en el universo online. Además, el 96% afirma haber buscado reseñas negativas y el 52% busca reseñas de una sola estrella. De esta manera, las cifras sólo detallan la importancia que tienen las reseñas a la hora de tomar decisiones de compra, siendo más importantes que el precio o el envío gratuito, según PoweReviews. Por ello, hay que dar soluciones rápidas ante las reseñas negativas y conseguir darle la vuelta hacia opiniones positivas que favorezcan la imagen de la marca o empresa en cuestión.
5. Invertir en la buena experiencia de cliente y fomentar el crecimiento
Para convertirse en líderes o empresas de referencia en cualquier tipo de sector, es necesario priorizar las inversiones y capacitar a todos los empleados que se tengan a cargo. Todo ello con la finalidad de contribuir a la buena experiencia de cliente, la misma que en un mal momento puede poner en tela de juicio la reputación de la marca o empresa haciendo que pierdan oportunidades de crecimiento. Uno de los escenarios en los que es necesaria esta inversión es en la tecnología. La realidad es que las compañías líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que los que no invierten sus ingresos.
