Mejorar la experiencia del cliente ha sido desde siempre uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las corporaciones y entidades a escala global. En plena era digital, la tecnología brinda la posibilidad de conocer mejor al cliente, sus necesidades, gustos y preferencias, de cara a ofrecerle la solución justa en el momento adecuado.
Para dar a conocer en profundidad las oportunidades que encierra la Economía de la Experiencia, Oracle celebra el próximo 30 de octubre en Madrid su Modern Customer Experience Summit. Un evento en el que se analizará cómo las empresas pueden acercarse a sus clientes para captar su atención y fidelizarlos, a través de la tecnología.
A lo largo de la jornada, los expertos de Oracle hablarán del análisis predictivo, una tecnología de inteligencia empresarial que combina los datos contenidos en los repositorios de la empresa para modelar patrones y extraer información útil con la que identificar riesgos o hacer predicciones sobre resultados futuros.
Datos, datos y más datos
Independientemente del sector de actividad al que pertenezcan, las empresas llevan años y años recopilando y almacenando los datos de sus clientes: quiénes son, cuáles son sus gustos y preferencias, a qué perfil demográfico corresponden, cuáles son sus sistemas de pago, etc. Todos estos datos, además de permitir conocer mejor al cliente, ayuda a las compañías a anticiparse a sus necesidades, o a prevenir futuros comportamientos.
El actual desafío está en convertir todos estos datos en información susceptible de ser utilizada en tiempo real para generar valor a la empresa, al tiempo que se optimiza la experiencia del cliente y se le fideliza.
Anticiparse al pensamiento del cliente
Parece ciencia ficción, pero no lo es. La realidad es que predecir qué quieren los clientes, lo que esperan y ayudarles a conseguirlo de modo ágil y eficiente se traduce en una experiencia favorable, que supone un salto de calidad frente a situaciones en las que son ellos los que acceden a la compañía para dar cuenta de su consulta, problema o incidencia de cara a resolverlo.
Gracias al análisis predictivo es posible pronosticar con precisión las necesidades de los clientes, incluso antes de que ellos mismos se hayan decidido. Con esta identificación temprana, las marcas pueden ser más proactivas, emitiendo mensajes personalizados en el momento más adecuado.
Por tanto, el análisis predictivo es una potente herramienta para la retención de clientes, y también para identificar cuando se corre el riesgo de perder alguno. Al identificar estos casos anticipadamente, las empresas pueden poner en marcha las acciones correctivas necesarias, prestando, por ejemplo, mayor atención a determinados clientes mediante la personalización del contacto.
Aunque el marketing personalizado es actualmente una poderosa forma de llegar a los clientes objetivo, es preciso tener presente que siempre debe basarse en datos. A partir de ellos, las herramientas predictivas pueden analizar, casi al instante, la información con el fin de proporcionar soluciones efectivas de manera inmediata.
Marketing y ventas, siempre de la mano
Oracle ha mejorado su solución CX Cloud dotándole, precisamente, de este análisis predictivo también permite que las marcas puedan crear una experiencia de cliente completa. Los departamentos de marketing y ventas estarán más alineados, de forma que las acciones del primero estén más optimizadas a cada cliente, lo que ayudará también a que el departamento de venta refuerce las relaciones.
En definitiva, los datos se deben utilizar no solo para vender más y mejor, sino para mejorar la experiencia del cliente incluso de manera predictiva. Las empresas que sepan recopilar todo este volumen de información y emplearla para crear una experiencia de cliente perfecta disfrutarán de una mayor retención, más lealtad, menos incidencias de soporte, clientes más felices y podrán dedicar más tiempo a añadir nuevas opciones y ofreciendo un nuevo valor añadido a su marca.
El análisis predictivo es una herramienta más que debe integrarse en la experiencia de cliente, pero no la única. El empleo de los bots o asistentes digitales, tanto para el cliente como para los diversos departamentos de la empresa, también ayudan a las empresas a ser más eficientes y por eso también tienen su relevancia en las nuevas soluciones CX Cloud.
La plataforma de inteligencia de cliente CX Unity permite tener un repositorio unificado de los datos del cliente en el que se incluyen datos estructurados y de otras fuentes. Así es posible modelar y perfilar cómo es cada cliente.
