Las marcas se han dado cuenta de que el social media se ha convertido en una parte integral de las estrategias de negocio. Los datos de las redes sociales son similares a cualquier otro tipo de datos recopilados por tu empresa, pero el proceso de recopilación a menudo está desorganizado y generalmente proviene de diferentes canales. Sin embargo, las empresas con visión de futuro ven las redes sociales como una fuente de data importante para informar a su business intelligence.
El razonamiento es claro. Al recopilar y analizar datos del social media junto con el BI corporativo tradicional, las empresas tienen una mejor comprensión de quiénes son sus consumidores y cómo hablan de la marca, sus productos y servicios. Gracias a estos datos sociales, las marcas pueden desarrollar insights de manera más efectiva y responder preguntas prácticas sobre el rendimiento de las ventas de productos y el feedback en ciertas regiones geográficas. Te ayuda por ejemplo a explicar por qué un producto se está vendiendo tan bien en ciertos países, además de detectar tendencias tempranas que impulsan el desarrollo de productos o el mensaje más efectivo para comercializarlas. El Business Intelligence ayudará en la representación visual de esta información para que sea más fácil identificar nuevas tendencias.
La falta de conexión entre los datos sociales y otros conjuntos de datos puede contribuir a:
● Una visión incompleta del factor que afecta tu negocio
● Búsquedas manuales o en silos en diferentes sistemas
● Duplicidad de procesos de datos que resulta en prácticas redundantes
El mapear las interacciones de los consumidores con los datos sociales y los registros de CRM ayuda a las empresas a ubicar los conocimientos sobre sus clientes poniendo en contexto las relaciones existentes con estos.
¿Por qué aprovechar la integración de las redes sociales y del Business Intelligence?
En principio, podemos decir que con la ayuda de las herramientas de monitorización adecuadas y los datos generados por las redes sociales por ejemplo las interacciones, te dan acceso inmediato a potentes ideas accionables sobre la confianza del consumidor: si no aprovechas esta capacidad y los competidores si, entonces estarás perdiendo cuota de mercado.
Esto no es el único motivo por el cual es importante incorporar las redes sociales en tu conjunto de datos.
Datos en tiempo real
Las conversaciones generadas en las redes sociales son espontáneas y los comentarios son virtualmente instantáneos. En cambio muchas de las otras fuentes de datos comúnmente utilizadas, como los informes de puntos de venta / transacciones y las encuestas a los clientes, tienen un tiempo de retraso.
Ahora es más fácil que las marcas puedan aprovechar la inmediatez de los comentarios en las redes sociales para medir el éxito de los productos, servicios y lanzamientos. Esta inmediatez a su vez permite retroalimentar la información sobre en una campaña existente, para optimizarla y ajustar las ofertas actuales, o alimentar el proceso de planificación para futuras campañas.
Satisfacción del cliente.
El acceso a datos en tiempo real y más precisos permite tomar decisiones de manera más ágil y con un mayor grado de personalización, de tal manera que el responder a las necesidades e inquietudes de los clientes es más rápido, indudablemente los clientes estarán satisfechos y serán más leales a la marca.
Mensajes altamente dirigidos y precisión de datos
Además de la rapidez de respuesta, es probable que la relevancia y la precisión de los datos sea alta. Los consumidores tienden a hablar con más honestidad sobre una marca o sus productos o expresar su inconformidad en caso de incidencias en las redes sociales. Este tipo de insights no se obtienen en una encuesta formal estructurada.
Monitorizar a la competencia y desarrollo nuevas estrategias
Aprovechar el análisis del social media facilita seguir de cerca a la competencia para establecer oportunidades y amenazas en el segmento de mercado.
Hacer un seguimiento de patrones y comportamientos de las redes sociales a través de la analitica te ayuda a monitorizar el comportamiento de los consumidores en diversos entornos online y así determinar qué plataformas son las más rentables y, por lo tanto, guiar el desarrollo de una sólida estrategia de marketing en redes sociales.
Los datos del social media a tomar en cuenta y los que deben ser ignorados
Existe una tendencia por intentar medir todo, sin embargo no hay necesidad de obsesionarse con cada medición que hay por ahí. Observa sólo las métricas que importan. Habrá algunas métricas de vanidad como:likes, shares, followers, retweets, views, re-pins, etc. Otras de back-end para el sitio web de la compañía: visitas a la página, time spent, búsquedas por palabras clave, tasas de conversión, etc.
Pero también existen las mediciones de monitoring más avanzadas que son las que ofrecen las herramientas de escucha: volumen de menciones, sentiment, dominios principales, TOP autores, palabras más utilizadas, influencers, etc. Sin olvidar las métricas de negocio: ventas totales, nuevos clientes adquiridos, costo por transacción, número de clientes potenciales calificados, número de problemas de servicio al cliente resueltos, etc.
La data relevante dependerá de los objetivos que se quieran alcanzar. Por ejemplo, si el objetivo es brand awareness, métricas como share of voice, son un indicador de la visibilidad de tu marca con respecto a sus competidores, o bien si buscas ganar engagement, la métrica de engagement de la audiencia correlacionada con comentarios + shares + trackbacks divididos por vistas totales son un buen indicador. O sin ir más lejos lo que buscas es mejorar el servicio al cliente, monitorizar los comentarios y el sentimiento negativo de los clientes para generar las respuestas adecuadas dar solución, para luego cruzar la data con el indicadores como el tiempo de resolución y los puntajes de satisfacción después de dar el soporte.
Lo bueno de integrar tus datos de redes sociales en tu business intelligence significa que puedes personalizar los datos como desees.
Poniendo todo en conjunto: views a clicks a ventas
La data del social media deben ser “estandarizada” para que tengan una estructura común. Los términos y frases deben ajustarse a un glosario común, que es también donde las herramientas de monitorización son útiles. Almacenar esta información a lo largo del tiempo te permite diferentes tipos de análisis en el tiempo, ya sea tiempo real o en periodos determinados.
Como mencionamos anteriormente elegir KPI’s alineados con objetivos de negocio para que puedan ser analizados con KPI’s más tradicionales como el ROI y los márgenes de ganancias para asociar las acciones en redes sociales con el volumen de ventas, subidas o bajadas de ingresos y otras métricas relevantes.
Sabemos que la tarea puede parecer difícil, el de combinar los datos cualitativos de redes sociales con los datos cuantitativos clásicos que se alojan en los sistemas de BI. Sin embargo, a medida que los datos sociales se vuelven cada vez más importantes para muchas organizaciones, es posible unirlos, especialmente con sistemas BI que administren datos estructurados y no estructurados.
