El servicio al cliente a través de las redes sociales es uno de los retos de la empresa actual. El 36,4% de los jóvenes menores de 25 años utilizan estas plataformas como principal canal de comunicación con las empresas, mientras que el 31,9% lo hacen a través de aplicaciones móviles.
El mundo de la atención al cliente está en constante cambio en España. Hasta ahora el enfoque multicanal parecía resolver los desafíos de los nuevos consumidores. Sin embargo, algunas deficiencias en los servicios de atención al cliente están propiciando la transición hacía un enfoque omnicanal, aseguran los expertos de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente.
Actualmente la interacción de los consumidores con las empresas en redes sociales es del 39%, según estima un estudio de Dimension Data. Se trata de un nuevo entorno que requiere una estrategia de vinculación con el cliente y mucha agilidad. Como canal de atención, el social media exige respuestas rápidas, pertinentes y adecuadas a las consultas.
“El primer desafío al que se enfrentaban las empresas que habían adoptado el modelo de multicanalidad era la complejidad para integrar todos los canales”, señala David Romero, director de marketing de Altitude Software. “Las compañías se han lanzado a implementar nuevas vías de comunicación, como las redes sociales, para llegar al mayor número de clientes. No obstante, si estos canales se construyen aislados, resulta muy difícil tener una visión global del consumidor”.
Las nuevas generaciones de consumidores están cambiando los estándares clásicos en la comunicación de experiencia del cliente. Si más del 36% de los jóvenes utilizan las redes sociales para compartir sus impresiones sobre los productos y servicios de las empresas, los clientes de menos de 40 años también utilizan las redes sociales y la web mucho más que el resto de canales.
Redes sociales y contact center
De cada cinco minutos que se dedican al entorno online, uno se destina a interactuar en redes sociales, lo que convierte esta actividad en la más atractiva a nivel mundial.
El sector del contact center no es ajeno a esta evidencia y empieza a utilizar herramientas que les permiten monitorizar, participar y responder a los clientes actuales y potenciales en Facebook y Twitter, o de los canales que puedan aparecer en el futuro. Estas soluciones miden y monitorizan los niveles de servicio y los objetivos operacionales y de negocio.
Sin embargo, el 83% de los profesionales de contact center creen que los sistemas actuales de TI no cubren las necesidades futuras, incluso el 33% piensan que no cubre las necesidades actuales. Del mismo modo, el 40% de los contact centers no tienen herramientas de análisis de datos. Una grave deficiencia si se tiene en cuenta que el 31,9% de los jóvenes utilizan las aplicaciones para comunicarse con las empresas.
