Las entidades financieras españolas no cumplen las expectativas de los clientes, según informa el Índice de Generosidad de Marca, desarrollado por el Instituto Affinion de Generosidad de Marca en colaboración con Ipsos. “El 63% de las personas encuestadas opina que los bancos no hacen más de lo que sus clientes esperan o apenas lo hacen”, afirman los responsables de la investigación.
Un total de 13 entidades financieras (BBVA, Banco Popular, Banco Sabadell, Banco Santander, Banesto, Bankia, Bankinter, Barclays, BBK, Caixa Bank, Caixa Catalunya, Citibank e ING Direct) han sido objeto de estudio para determinar su reputación e imagen de marca.
Las entidades bancarias “suspenden” en cada una de las cinco dimensiones de valor que configuran la Generosidad de Marca, destacando negativamente la puntuación de 2,69 sobre 10 en la dimensión de valor social proyectado, que hace referencia a la empatía, la sensibilidad y la solidaridad de una entidad financiera con sus clientes.
ING, la mejor nota
En el análisis detallado marca por marca, ING Direct arroja un IGM de 343, 45 puntos, lo que supone 2,7 veces más que el segundo de la tabla, Bankinter (123,87 puntos), y casi 17 veces superior a Citibank, que cierra el ranking con 20,55 puntos.
De acuerdo con el estudio, ING Direct se ha desmarcado de sus competidores mediante una estrategia claramente alineada con la creación de valor añadido y diferenciación. “Los consumidores valoran a su favor las comisiones razonables, la transparencia de sus productos (sin “letra pequeña”) y la fiabilidad y solvencia que proyecta”.
