Los consumidores muestran señales de insatisfacción respecto al trato que reciben por parte de las empresas de ecommerce. Un 67% de los usuarios considera que las compañías otorgan mayor importancia a la captación de nuevos compradores que al cuidado de los actuales. Esta cifra aumenta hasta el 70% en el segmento de clientes que realiza compras mensuales.
Son datos del último estudio realizado por GetResponse que analiza la visión que tienen compradores de ecommerce y marcas del sector Salud, Belleza y Bienestar sobre sus estrategias de fidelización, con datos de 2.400 consumidores y 600 enseñas en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, España, Italia y Rumanía.
El correo electrónico es el canal favorito para el 21,76% de los encuestados, por delante de las redes sociales y las aplicaciones.
El reconocimiento personal tiene un valor fundamental para el 90,90% de las personas consultadas, quienes desean ser tratadas como clientes fieles y no solo como compradores. Los usuarios más frecuentes expresan frustración cuando los beneficios de su lealtad tardan en llegar o resultan poco claros.
Las empresas mantienen una visión distinta sobre el reparto de sus recursos y la efectividad de sus acciones de comunicación. El 69% de las marcas afirma que divide su presupuesto equitativamente entre la captación y la retención de usuarios. En cuanto a las herramientas de contacto, el 20,37% de las organizaciones apuesta por las redes sociales como la vía más eficaz, por encima del correo electrónico.
Aunque casi la totalidad de las compañías reconoce que la fidelización es una prioridad estratégica, encuentran dificultades operativas para trasladar esa intención a la experiencia real. El 28,01% de las entidades señala la falta de presupuesto como principal obstáculo mientras que otras mencionan las limitaciones tecnológicas o la dificultad para demostrar el retorno de la inversión internamente.
Desde la plataforma de automatización proponen hacer más visibles los beneficios del estatus y el acceso anticipado en los momentos de mayor atención del usuario. Resulta necesario utilizar el correo electrónico como eje central para informar sobre los progresos y recompensas obtenidos.
El informe recomienda integrar mensajes de bienvenida e hitos personalizados para que el cliente se sienta reconocido de forma constante. Las organizaciones deben incorporar métricas sencillas de retención en sus informes mensuales para facilitar la aprobación de estos programas de fidelidad.
