Ante una era marcada por la inteligencia artificial y la mensajería instantánea, el factor humano pesa en la relación del cliente con el banco y son los asesores, gestores y cajeros los que concentran el 11,5% de las menciones en redes sociales por parte de los usuarios.
Así lo refleja el informe ‘Banca 2026’, elaborado por Onclusive, compañía especializada en inteligencia de medios. Les siguen los tipos de interés (10%) y las comisiones y cargos (7,2%), lo que apunta a que la experiencia cotidiana y el coste de los servicios continúan marcando el debate.
El informe también analiza las conversaciones relacionadas con productos y servicios bancarios. En este apartado, las apps encabezan la lista (13,9%), por delante de las tarjetas de crédito (10,6%), los préstamos (9%) y las criptomonedas (7,6%). Los datos apuntan a que los usuarios ponen el foco en los canales de relación —especialmente los digitales— y en la atención que reciben en ese contacto.
Según el análisis, los temas que más interés generan en el ámbito bancario son blockchain (7,8%), banca ecológica y sostenible (6,8%) y stablecoins (6,6%), cuestiones más estratégicas y orientadas al futuro que no siempre conectan con las inquietudes del consumidor.
En el caso del blockchain, la conversación se centra en su potencial para transformar los pagos, la tokenización y las finanzas descentralizadas, a menudo cruzada por debates sobre regulación y privacidad. La banca sostenible aparece impulsada por la demanda de financiación verde y productos alineados con movimientos como los ODS, en un terreno con fuerte carga política. Y las stablecoins se perciben como una posible alternativa para pagos cotidianos y como competencia para la banca tradicional, lo que alimenta discusiones sobre depósitos, rendimientos y marcos regulatorios.
Rafael Sánchez, head of sales de Onclusive, resume el desajuste que refleja el informe: “El bancario es de los sectores más punteros en la implantación de innovaciones y tecnología, pero se encuentra con un cliente que va más despacio y que le preocupan temas más mundanos”. En su opinión, uno de los puntos de fricción es la atención automatizada: “Al usuario final le preocupa tener que tratar con un chatbot y no con una persona de carne y hueso. Eso frustra la experiencia bancaria”.
