Con más de 80.000 asegurados y un modelo nativo digital, Tuio ha revolucionado la forma de gestionar seguros en España. Hablamos con Jorge Moscat, director de growth de la compañía, sobre su apuesta por la inteligencia artificial conversacional, la automatización de siniestros en tiempo récord y un futuro en el que la tecnología amplifica el talento humano sin reemplazarlo.
- Tuio nació como una insurtech 100% digital con el objetivo de simplificar y humanizar el mundo de los seguros. ¿Qué motivaciones impulsaron su creación y cómo ha evolucionado esa visión inicial con la incorporación de tecnologías como la inteligencia artificial?
Tuio nace para simplificar y humanizar los seguros, evitando la letra pequeña y los procesos interminables, y lo hace desde su origen digital (fundada en 2021). La compañía ha crecido sobre esa premisa y hoy atiende a más de 80.000 clientes, orientando la tecnología a resolver los problemas que tanto frustraba a los clientes de seguros. La inteligencia artificial se incorpora para hacer el “trabajo invisible”: responder en segundos, iniciar gestiones al instante y mantener una conversación clara, sin guiones rígidos.
- La incorporación de agentes de voz generativos en su modelo de atención al cliente ¿qué beneficios concretos aporta?
El valor del modelo no es solo atender, sino resolver en la misma llamada: abrir un parte, resolver dudas sobre coberturas, informarte sobre tu siniestro – todo con latencia mínima y disponibilidad 24/7. La voz generativa mantiene el contexto, asegura consistencia de tono y cumplimiento, y reduce recontactos al orquestar acciones de back‑office en tiempo real. Además, detecta cuándo conviene escalar a una persona y transfiere la conversación con todo el historial, sin repeticiones para el cliente. Esta combinación eleva la satisfacción percibida y la eficiencia del soporte. En Tuio, el despliegue de agentes de voz ha demostrado automatizar una parte significativa del inbound con mejoras claras en CSAT.
- En colaboración con Rauda AI y ElevenLabs, han desarrollado una arquitectura de agentes especializada por tipo de seguro. ¿Cómo funciona? ¿Qué ventajas aporta al usuario?
Tuio opera con un enrutador de intención que deriva cada contacto a un agente IA especialista por producto/gestión, enlazado a los sistemas core de la compañía. Al iniciarse la interacción, el agente carga el contexto completo del cliente —identidad, pólizas, histórico de interacciones, cotizaciones y siniestros en curso— y puede responder y ejecutar acciones en tiempo real. La arquitectura, modular, multilingüe y 24/7, combina una capa de conocimiento, otra transaccional y otra de evaluación para asegurar precisión y consistencia. Esta integración permite respuestas personalizadas y tramitaciones completas sin traspasos innecesarios entre equipos.
No queremos que el cliente espere: si puede resolverse en dos minutos, que así sea
- Uno de los elementos diferenciales de Tuio es la automatización del seguimiento de siniestros y la gestión de indemnizaciones en menos de dos minutos. ¿Cómo ha respondido el cliente a esta agilidad en los procesos?
Cuando el siniestro es sencillo y de bajo importe —por ejemplo, una vitrocerámica con fotos y preferencia explícita por indemnización—, Tuio activa flujos automáticos que permiten evaluar la cobertura, revisar la documentación/fotos y cerrar el pago en menos de dos minutos. En los siniestros complejos, el agente de IA actúa (por ahora) como copiloto del tramitador: resume documentación, cruza datos, propone acciones y deja la decisión final en manos del profesional. Este modelo reduce incertidumbre, evita llamadas de seguimiento y libera tiempo humano para lo que requiere criterio. La percepción del cliente es de agilidad con rigor: rapidez cuando es viable y acompañamiento experto cuando es necesario
- ¿De qué manera se integran estos nuevos agentes conversacionales en canales cotidianos como WhatsApp o las llamadas telefónicas?
Tuio integra sus agentes conversacionales de forma nativa en WhatsApp y en las llamadas telefónicas, utilizando el mismo motor de comprensión, ejecución y carga de contexto. En WhatsApp, la conversación es continua y contextual: el agente parte con la información relevante del cliente (pólizas, interacciones, cotizaciones y siniestros en curso) y puede ejecutar trámites end‑to‑end. En este canal, cerca del 80 % de las consultas se resuelven por la IA, con tiempos de respuesta de segundos o pocos minutos, disponible 24/7 y multilingüe. En voz, un enrutado inteligente identifica la intención y decide si continuar con agente de voz o transferir a una persona, siempre con el contexto completo para evitar repeticiones.
En Tuio, la inteligencia artificial hace el trabajo invisible que transforma la experiencia del cliente
- ¿Qué es exactamente el Tuio Army y cómo se coordinan sus asistentes con el equipo humano?
El Tuio Army es el “escuadrón” de asistentes de IA que forman parte de la organización y trabajan de la mano con el equipo humano. Pueden, por ejemplo, atender consultas internas por Slack —como pedir un análisis a un agente especialista en paid marketing—, o preparar resúmenes operativos que aceleren decisiones. Existen guardarraíles y límites de actuación bien definidos, con traspasos claros a personas ante ambigüedad, señales emocionales o riesgo operativo. El aprendizaje de cada interacción se vuelca en playbooks y mejora continua de prompts y flujos.
- Desde Tuio insisten en que la IA no sustituye a las personas, sino que amplifica su talento. ¿Qué tipo de tareas han asumido los equipos humanos tras esta transformación digital?
Tras la incorporación de estos agentes de IA, el rol del agente humano en Tuio se orienta a resolver casos complejos y a mejorar el sistema de forma continua. Los equipos definen los journeys y la experiencia conversacional —intenciones, flujos, copy y micro‑interacciones. Además, asumen la evaluación sistemática de los agentes mediante “frameworks” de calidad y muestreos diarios, traduciendo hallazgos en cambios operativos. El equipo lidera el prompt engineering: diseña prompts y contextos, ordena el conocimiento, ajusta herramientas y orquesta la colaboración entre agentes para elevar precisión y tasa de resolución.
Automatizamos el 40 % de las llamadas sin perder el control: el reto es escalar sin renunciar al rigor
- La implantación de estas tecnologías ha permitido automatizar el 40 % de las llamadas y aumentar el CSAT un 30 %. ¿Qué indicadores utilizán para medir la calidad de la atención automatizada?
Tuio evalúa la atención automatizada con un marco que combina métricas operativas y revisión humana sistemática. Medimos CSAT y NPS por motivo y canal, resolución al primer contacto (FCR), tasa de recontacto, etc… Los equipos realizan muestreos diarios con un framework para identificar qué niveles de precisión, tono y cumplimiento, y convierten hallazgos en ajustes de prompts, conocimiento y journeys. Adicionalmente, hemos desarrollado sistemas evaluadores automáticos que monitorizan de forma continua las conversaciones y disparan alertas cuando detectan degradación o incoherencias. Con este modelo, Tuio ha automatizado aproximadamente el 40 % de las llamadas de atención al cliente y ha registrado mejoras cercanas al 30 % en CSAT, manteniendo el control sobre los casos sensibles. El objetivo no es solo escalar, sino asegurar resolución correcta y una experiencia consistente en cada canal.
- ¿Cuáles serán los próximos pasos de Tuio en su estrategia de innovación aplicada a la experiencia del cliente? ¿El futuro de los seguros será completamente digital?
Los próximos pasos de Tuio se centran en reducir al máximo los tiempos de espera en cualquier gestión, desde la consulta simple hasta el siniestro. En siniestros, la prioridad es sofisticar los agentes para que una proporción creciente de casos se resuelva en horas o días —no en semanas—, combinando automatización y apoyo experto cuando la complejidad lo exige. En voz, el objetivo es acercar los niveles de automatización a los que ya se obtienen en WhatsApp, apoyándose en la mejora de los modelos fundacionales de IA y en la evolución de la plataforma. La compañía seguirá perfeccionando la personalización basada en contexto y la continuidad entre canales, de forma que el cliente avance sin fricciones. El futuro del seguro no será completamente digital: la automatización ganará peso, mientras que el criterio humano seguirá presente en las decisiones de mayor impacto para el cliente, y tendremos más agentes humanos disponibles cuando el cliente lo requiera.
