El VII Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España desvela que Microsoft se ha convertido en líder en experiencia de cliente, muy seguido por Toyota y Apple. Por el contrario a la cola se encuentran los sectores de suministros básicos como son agua, luz y electricidad.
Entre los principales hallazgos del VII Informe de Madurez de Experiencia de Cliente destacan los siguientes:
- Liderazgo de Microsoft en CX: Microsoft ha superado la media de su industria en factores como precio, calidad y expectativas. Toyota y Apple destacan por la satisfacción del cliente.
- Sectores líderes y rezagados: Los sectores de tecnología, moda y automoción encabezan el ranking de NPS (Net Promoter Score), reflejando una intensa competencia e innovación constante. En contraste, los suministros básicos (agua, luz y electricidad) continúan con un bajo nivel de lealtad, aunque han mostrado mejoras gracias a esfuerzos en la atención al cliente y gestión de quejas.
- Cambio generacional en la lealtad del cliente: Los consumidores más jóvenes (18 a 30 años) se han convertido en los más críticos y menos leales a las marcas, con un NPS más bajo que otros grupos de edad. Estos jóvenes demandan experiencias personalizadas y tienen un fuerte compromiso con la sostenibilidad y los valores éticos. Por otro lado, los grupos de mayor edad muestran mayor satisfacción y lealtad, valorando la calidad y la relación calidad-precio.
- Factores determinantes en la elección de marcas: La calidad ha superado al precio como el factor más importante para los consumidores al elegir una marca. Este giro refleja una mayor exigencia por parte de los clientes en cuanto a la durabilidad y fiabilidad de los productos y servicios.La calidad ha superado al precio como el factor más importante para los consumidores al elegir una marca.
- Desafíos y oportunidades para las empresas: Sectores altamente competitivos, como tecnología y electrónica, enfrentan el reto de mantener su posición debido a las crecientes expectativas de los consumidores. En contraste, sectores menos competitivos como los suministros básicos presentan una oportunidad para las empresas que logren diferenciarse mediante mejoras en la atención y percepción de valor.
Mario Taguas, presidente de DEC, ha subrayado la importancia de la calidad y la confianza para los clientes, destacando la necesidad de integrar la inteligencia artificial y la omnicanalidad en los procesos de CX. «Debemos acompañar a los clientes en su journey para conseguir la excelencia», afirmó.
Métricas y estrategias clave
El informe destaca la relevancia de métricas como la superación de expectativas y la experiencia de compra, que muestran una mayor correlación con el NPS y son cruciales para mejorar la lealtad del cliente. Además, el vínculo emocional entre clientes y marcas sigue siendo un área de mejora, ya que muchas empresas no logran construir relaciones emocionales sólidas a pesar de las inversiones en tecnología y presencia digital.
Para evaluar la madurez de los modelos de gestión de CX, se utilizó el Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente (IDEC). Las dimensiones de Identidad Única e Interacciones mostraron leves retrocesos, indicando la necesidad de reforzar la comunicación de valores y la consistencia en los puntos de contacto. La implicación de las personas sigue siendo una dimensión débil, a pesar de los esfuerzos en formación y comunicación.
El informe concluye con casos de estudio de empresas líderes como Mapfre y El Corte Inglés, destacadas en los sectores de Seguros de Salud y Distribución de Moda, respectivamente.
