Alcanzar la satisfacción en los servicios de atención al cliente parece ser una tarea pendiente para las empresas de nuestro país, como sugiere que cerca de la mitad de consumidores españoles asegure que la experiencia que han tenido en atención al cliente podría mejorar y un 11,1% afirme que es mala.
Son datos del I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, que analiza la satisfacción de los clientes teniendo en cuenta sus preferencias y necesidades a la hora de ser atendidos por las compañías con las que se relacionan a menudo, así como el impacto de la digitalización en la experiencia de cliente, entre otros factores.
Con un 46,8% de encuestados que afirman que su satisfacción con respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido podrían mejorar, un 68,7% asegura haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención.
Precisamente, la capacidad de resolver un problema de manera eficaz es lo que más valoran los usuarios, como apunta un 70,7%. Le siguen la amabilidad del personal (56,6%), la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%).
Un 48% valora además la personalización en la atención que reciben y un 16,1%, la omnicanalidad, ya que prefiere tener a su disposición varias vías entre las que escoger a la hora de interactuar con una compañía.
Predilección por canales tradicionales
El teléfono, aún así, continúa siendo el medio preferido para contactar con el servicio de atención al cliente de una empresa, elegido por un 75,7% de encuestados. Tras este, el correo electrónico (39,2%) y el WhatsApp (32%), así como el chat en vivo (23,9%). Son muy pocos los que apuntan a las redes sociales, un reducido 4,1%.
No obstante, existen diferentes dependiendo del grupo de edad de los entrevistados. Mientras que los encuestados de más edad optan por los canales tradicionales, como el teléfono o el email, un 44,3% de usuarios entre 18 y 29 años prefieren el WhatsApp y un 11,4% las redes sociales. Canal, este último, solo elegido por un 2,8% de encuestados de entre 30 y 59 años y un 1,6% de 60 o más edad.
Malas experiencias con chatbots
Preguntados por la incorporación de inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente, un 56,8% señala estar de acuerdo con que la tecnología permite una atención de calidad de forma ágil y eficaz. Sin embargo, un 88,9% afirma que la IA aún no está lo suficientemente desarrollada para atender correctamente a los clientes y un 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots.
En este contexto, solo un 27,8% cree que el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente es positivo porque agiliza el proceso y el 25,8% dice que los chatbots son una innovación eficaz que facilita a los clientes la atención que necesitan de forma inmediata.
