Las redes sociales, la inversión en comercio electrónico y la creciente influencia de los mercados minoristas siguen impulsando el gasto de los consumidores online, ya que los encuestados afirman que el 57% de su gasto se realiza actualmente online. El estudio concluye, además, que el 70% de los consumidores globales quiere un servicio similar al de Amazon Prime por parte de otras marcas y minoristas.
Uno de los mayores cambios después de la pandemia es la expectativa y las demandas que los consumidores tienen de los minoristas. Casi una cuarta parte (24%) de los consumidores de todo el mundo espera que la entrega se realice en dos horas, un reto para muchas empresas, pero que es más fácil de abordar con los productos y servicios digitales, que ahora representan el 38% de todo lo que se compra online (frente al 33% del año pasado).
Estas expectativas de entrega suponen un enigma para los minoristas, ya que el 48% de los consumidores exige una entrega más rápida, mientras que el 68% afirma que desearía que las marcas y los minoristas ofrecieran mejores prácticas medioambientales. Además, el 61% afirma que le gusta comprar con marcas y minoristas que tienen un propósito que va más allá de la simple venta.
La paradoja de las devoluciones
Otro reto para los vendedores online que buscan ofrecer servicio y sostenibilidad es que el 23% de todo lo que los compradores globales piden online es devuelto y casi cuatro de cada 10 (39%) admitieron haber hecho un pedido excesivo con la intención de devolver los artículos no deseados, lo que supone otro dilema para la cadena de suministro digital de los vendedores.
Adicionalmente, dos tercios (67%) de los compradores están de acuerdo en que la importancia de la entrega ha aumentado y el 66% afirma que el tiempo de entrega se ha vuelto más importante. De hecho, los consumidores tienen un gran interés en que los minoristas inviertan en tendencias tecnológicas emergentes, como los pagos sin efectivo (58%) y los servicios de supermercado sin caja, como Amazon Go (64%).
Y el mundo online está creando un enorme valor para los minoristas, ya que el 60% de los consumidores tiene previsto aumentar el uso de los canales de compra digitales. Esto ha sido impulsado por el teletrabajo, con el 69% de los consumidores diciendo que han comprado más online, y el 62% diciendo que han descubierto nuevas marcas como consecuencia del teletrabajo.
Comprar en las RRSS
Más de la mitad (56%) de los compradores quieren permanecer en su plataforma de medios sociales preferida para comprar, mientras que el 65% de los consumidores ya han realizado una transacción a través de una plataforma de medios sociales, un aumento de casi el 20% desde 2021.
Los resultados han sido aún mejores para los mercados online, como Amazon, eBay, Mercado Libre, Rakuten, etc. El 64% de los consumidores globales llegan a decir que están entusiasmados con la perspectiva de comprar todo a través de un minorista y más de un tercio (36%) ya comienzan su búsqueda en los principales mercados.
Sin embargo, el dominio de estos gigantes de la venta al por menor dista mucho de ser inevitable; de hecho, se ha observado un descenso de la cuota de mercado, que ha pasado del 42% en 2021 al 35% este año, ya que los compradores buscan diversificar su experiencia online a través de las redes sociales, las compras en realidad virtual y aumentada, y otros canales digitales.
«TikTok, Twitter e Instagram, los marketplaces y el comercio electrónico en general ofrecen a los compradores una forma instantánea de relacionarse con sus productos y servicios favoritos y de comprarlos. Sin embargo, esto significa que las exigencias son mayores, las expectativas son más altas y los consumidores tienen menos paciencia; quieren productos y servicios con un solo clic y no se conforman con calidad media. Si a esto le sumamos el aumento del coste de la vida, los minoristas se enfrentan a una lucha por conseguir el dinero de los consumidores a la hora de elegir dónde comprar, en qué marcas invertir y qué servicios digitales utilizar», señala Hugh Fletcher, director global de consultoría e innovación de Wunderman Thompson Commerce.
Metodología
La investigación fue llevada a cabo por Censuswide, con 31.040 compradores online que compran al menos una vez al mes en los siguientes mercados: 2.000 encuestados en cada uno de los siguientes mercados: Reino Unido, Estados Unidos, Francia, China, Japón, Australia, Argentina, Colombia, España, Brasil, México e India y 1.000 encuestados en cada uno de los siguientes mercados: Alemania, Sudáfrica, EAU, Países Bajos, Tailandia e Indonesia. El trabajo de campo se realizó entre el 25/03/2022 y el 07/04/2022.
